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AGRADEZCA LAS QUEJAS

Recibir quejas es un trabajo ingrato que en algunas organizaciones intenta evitarse eliminando los canales de respuesta de los clientes. Desde luego, es lo más opuesto a una solución. Los clientes entonces no dejarán de quejarse; simplemente usted no los oirá. Los autores del libro “Una queja es un regalo” plantean reconvertir este feedback de sus clientes en materia prima para la mejora de los procesos de la empresa y en nueva sabia para reforzar la relación con el comprador.

Janelle Barlow y Claus Moller, presidentes de la empresa de formación en gestión Time Manager International, ilustran este volumen con ejemplos de gestión de quejas y sobre todo muchos consejos para implantar en su departamento de atención al cliente. Al final de cada capítulo proponen algunas cuestiones de discusión para evaluar y mejorar su política de tratamiento y respuesta de quejas. Si desea más información puede visitar la web de la editorial, Gestión 2000 (www.gestion2000.com), que ha lanzado ya la segunda edición de este libro.

 

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