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Las aplicaciones de la IA en el retail son virtualmente infinitas y van desde la búsqueda de productos al uso de chatbots pasando por el comercio agéntico. Sin embargo, y pese a que la IA asoma cada vez más la pata en el retail, lo cierto es que el consumidor está aún lejos de delegar por completo sus decisiones de compra en la IA. Así lo concluye «Future Shopper», un reciente informe global de VML en el que tomaron parte 28.000 consumidores procedentes de 17 países diferentes.
El 82% de los consumidores admite haberse arrojado ya en los brazos de la IA, lo cual representa un incremento de 14 puntos porcentuales con respecto al año anterior. Sin embargo, el uso de la IA está principalmente acotado a actividades cotidianas como la respuesta a preguntas espontáneas y la traducción de textos. Y cuando la IA se utiliza para tomar decisiones de compra, los consumidores no tienen en modo alguno fe ciega en esta tecnología.
El consumidor se muestra renuente a delegar por completo sus decisiones de compra en la IA
No en vano, el 58% de los consumidores verifica las recomendaciones de productos formuladas por la IA antes de proceder a la compra de tales productos. Y no sólo eso. Al 53% de los consumidores le preocupa que las herramientas de comercio electrónico propulsadas por la IA pueden estar potencialmente influidas por intereses comerciales.
El comercio agéntico es contemplado igualmente con suma cautela por parte del consumidor. Una tercera parte de la gente declara no sentirse preparada para dejar que la IA tome decisiones de compra de manera independiente. Al fin y al cabo, las decisiones de compra son muy personales y son a menudo la expresión de la propia personalidad del comprador, que está, presto, no obstante, a dejarse guiar por la IA para filtrar la copiosa información que llega a sus ojos cuando se dispone a comprar un producto.
A la hora de buscar productos y proveerse de inspiración, el canal más habitualmente utilizado por el consumidor son los motores de búsqueda como Google. Sin embargo, la gente tiene dudas sobre la calidad de los resultados de búsqueda. Y el 44% de los consumidores siente que la calidad de los resultados de búsqueda se ha resentido en el transcurso del último año. En esta misma línea, el 55% de los consumidores cree que los resultados patrocinados se lo ponen más complicado a la hora de hallar los mejores productos.
En lo referente a las recomendaciones de compra, el círculo personal del consumidor es el que demuestra tener mayor influencia en sus decisiones. El 22% de los consumidores asegura que sus familiares son quienes tienen más influencia en sus decisiones de compra. Por su parte, la influencia de los influencers y creadores de contenido ha caído ligeramente del 15% al 13% en comparación con el año anterior.
El precio tiene actualmente mucha influencia en las decisiones de compra del consumidor
Puesto que la economía no pasa actualmente por su momento más boyante, el consumidor se muestra hoy por hoy particularmente pragmático. El 59% de los consumidores confiesa, no en vano, tener más preocupación que nunca por sus finanzas personales. Y el 72% admite prestar más atención al precio a la hora de tomar decisiones de compra.
El 60% de los consumidores ha llegado incluso al extremo de recortar gastos esenciales debido a sus preocupaciones de índole financiera. Quizás por esta razón, los factores a los que el consumidor concede más relevancia en sus compras offline y online son el precio, la disponibilidad del producto y la ausencia de fricciones en la experiencia de compra.
Actualmente las compras online (51%) están ligeramente por delante de las compras offline, lo cual representa un ligero retroceso con respecto a los datos del año anterior (53%).
El consumidor prefiere en términos generales las compras offline por las experiencias sensoriales asociadas a esta modalidad de compra (probar los productos en primera persona o llevárselos directamente a casa, por ejemplo).
La gran ventaja del comercio electrónico es su conveniencia, pero los consumidores dan cuenta de su predisposición a penalizar a aquellos retailers que no están a la altura en este asunto en particular. El 48% dejaría de comprar en aquellos retailers que no cumplen con sus expectativas desde el punto de vista de las experiencias de compra online. Y el 41% confiesa, no en vano, abandonar regularmente compras debido a la frustración emanada de la experiencia de compra online.
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