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El Covid-19 universaliza las tarjetas contactless según Evercom

El Covid-19 universaliza las tarjetas contactless, dispara el uso de cuentas online y los seguros de vida y salud

Redacción

Escrito por Redacción

Estas son algunas de las principales conclusiones del "Estudio Digital Banca Global 2020-2022: El cambio de Paradigma" elaborado por Evercom.

El Covid-19 no solo supuso un antes y un después en nuestras vidas, sino que también fue un punto de inflexión para sectores como el bancario, que ha modificado sustancialmente su estrategia de comunicación digital en RRSS. En concreto, la banca ha universalizado desde el comienzo de la pandemia el uso de las tarjetas contactless, ha facilitado el pago móvil e incluso vía smartwatch, además de promover tarjeas más seguras para las compras por internet.

Las cuentas online y los seguros de vida y salud se sitúan también entre los productos bancarios protagonistas de este período. Además, la actividad digital en RSC se ha multiplicado por ocho y la conversación a través de apps y canales digitales se ha duplicado. Mientras, tras la pandemia, las acciones en torno a los sorteos se han desplomado un 81%, los eventos un 58% y los patrocinios, en menor medida, un 13,5%.

Estas son algunas de las principales conclusiones que se desprenden del «Estudio Digital Banca Global 2020-2022: El cambio de Paradigma» elaborado por la consultora de comunicación Evercom en colaboración con la consultora digital Epsilon Technologies.

El informe destaca que los patrocinios (700.000 interacciones) y los sorteos (cerca de 500.000) son, sin embargo, las temáticas que más interacciones han generado entre las entidades españolas en los últimos dos años por su importancia a la hora de fidelizar clientes. Además, la atención al cliente a través de las Apps (300.000 interacciones) cuyo uso se ha extendido más aún con la llegada de la pandemia, se han duplicado.

Por último, un asunto coyuntural y extraordinario como el Covid-19 se ha colado en la conversación digital de las entidades financieras (243.000 interacciones). La sostenibilidad, la diversidad y la inclusión o la RSC han ganado peso a partir de la pandemia.

Banco Santander fue, de entre las españolas, la entidad que lideró la conversación en torno a los productos y servicios de la banca en el periodo 2020-2022, pues generó más de la mitad (189.000) del total de interacciones registrado en este segmento (234.600). Le siguió a mucha distancia BBVA (8.500) y Abanca (8.300).

Ganan peso las cuentas online y la seguridad digital

Desde 2020 las entidades españolas han promovido diferentes tipos de cuentas, si bien destaca la apuesta por las cuentas online, las cuentas sin comisiones de gestión y mantenimiento, las cuentas nómina, las ‘mini’ para niños y adolescentes o las cuentas “todo en uno” para viajar. No obstante, ante el ‘boorr’ de lo digital, en este tiempo los bancos también se han ocupado de los asuntos relacionados con la ciberseguridad de los clientes. La pandemia universaliza las tarjetas contactless.

La pandemia fue un momento clave para universalizar igualmente las tarjetas contactless entre todas las entidades, facilitar el pago móvil e incluso vía smartwatch, además de promover tarjetas más seguras para las compras por Internet. También se lanzaron tarjetas específicas para adolescentes y jóvenes e incluso para profesionales sanitarios. Tras la pandemia, las entidades se centraron en ofrecer servicios de aplazamiento de pagos con tarjeta.

Tiempo de oportunidad para los seguros de vida y salud

Si bien en estos dos últimos años se ha dado visibilidad a seguros de comercio, de protección de alquileres, de vehículos e incluso de asistencia en viajes Erasmus, la principal atención en las redes sociales de las entidades españolas se ha centrado en los seguros de vida y decesos, los seguros de salud y los seguros de hogar, sobre todo en el periodo de pandemia y postpandemia.

Como curiosidad, la pandemia redujo el volumen de interacciones sobre seguros entre la práctica totalidad de bancos durante la pandemia, si bien se empezó a recuperar ligeramente en el periodo postpandemia

Apuesta decidida por las hipotecas a tipo fijo

Si bien los bancos han dado visibilidad a las hipotecas variables en los últimos dos años, ha sido decidida su apuesta por las hipotecas a tipo fijo sobre todo durante el periodo de prepandemia y pandemia, observándose un ligero cambio de tendencia en los últimos meses. También se ofreció todo tipo de información en el periodo de confinamiento sobre la moratoria de las hipotecas, y se han promovido además las hipotecas online, sostenibles y diseñadas para los jóvenes.

En este segmento, tras la moratoria de pandemia, es notable ver cómo prácticamente todas las entidades retoman sus acciones vinculadas a las hipotecas, siendo Sabadell el banco que más volumen de interacciones al respecto generó en este tiempo (857).

El Covid-19, un punto de inflexión para la economía y también para las entidades

El estudio, a través del análisis de los perfiles de redes sociales de las principales entidades nacionales, europeas y norteamericanas, constata, por tanto, la evolución de la comunicación digital de la banca ante un escenario tan transformador como la pandemia del Covid-19.

De hecho, este tema ha generado un total de 243.000 interacciones en el periodo analizado, siendo BBVA y Banco Santander las entidades que más interacciones generaron, si bien fue La Caixa, la que mantuvo una labor más continuada antes, durante y después de la pandemia.

La incertidumbre por sus consecuencias y la apuesta por la seguridad para clientes y empleados fueron los temas principales antes de que llegara la pandemia. Por su parte, la cercanía y solidaridad con clientes y afectados por la situación dominaron en 2020 como tónica general, mientras los mensajes destinados a retomar la normalidad y convertir el hogar en un refugio fueron los más frecuentes tras el periodo de confinamiento.

En líneas generales, en el periodo de pandemia se percibe, asimismo, cómo el tono de los bancos se tornó especialmente cercano y más humano, a través de campañas emotivas, que en algunos casos daban paso a vivencias en primera persona. Además, se apostó por la solidaridad y el agradecimiento, incluso entre las propias entidades bancarias.

Según Alberte Santos, CEO de Evercom, «este estudio muestra de manera evidente cómo el Covid-19 ha roto todos los esquemas, también en lo que a comunicación y marketing digital de la banca se refiere. Esto nos permite identificar ahora las tendencias clave que han llegado para quedarse y cuya implementación conviene considerar para que nadie se quede atrás en este tren de alta velocidad que es la comunicación digital».

 

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