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DE LA CALIDAD DE SERVICIO A LA FIDELIDAD DEL CLIENTE

Este libro, enmarcado en el ámbito de los servicios, intenta identificar cuáles son los principales antecedentes de la fidelidad del cliente, ya que de poco nos sirve decir que la fidelidad es un factor clave del éxito empresarial si no conocemos cómo podemos llegar a ella.

Así pues, su objetivo último es intentar dar respuesta a la siguiente cuestión ¿cuáles son algunos de los factores más importantes que conducen al cliente a convertirse en un cliente fiel a su proveedor de servicios?

Con esta intención, empezamos analizando dos de los determinantes clásicos de la fidelidad: la calidad de servicio y la satisfacción del cliente. Seguidamente, nos cuestionamos si esas dos variables son suficientes para conseguir algo tan complejo como la fidelidad del cliente, lo que nos lleva a plantearnos otros posibles antecedentes, entre los cuáles destacamos: la imagen del proveedor de servicios y la confianza del cliente. Finalmente, esta obra termina con la propuesta de un modelo en el que se analiza la relación existente entre la calidad de servicio, la satisfacción, la imagen, la confianza y la fidelidad del cliente.

Autor: Dolors Setó Pamies
Título: “De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente”
Editorial: Esic
Precio: 15 euros (14,25 euros, oferta especial en El Corte Inglés)

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