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Así está el servicio de atención al cliente en España

Más del 90% de los usuarios españoles cambiaría de marca tras una mala experiencia

El 96% de las empresas cree que una buena atención al cliente tiene un impacto positivo en sus ventas.

Helen Bustos

Escrito por Helen Bustos

En el vasto universo del comercio en España, la atención al cliente es un pilar esencial, pues sostiene la conexión entre las empresas y sus consumidores. No se trata solo de un canal de comunicación, sino del reflejo directo de la calidad y compromiso de una compañía con quienes eligen sus productos o servicios. Una reciente encuesta elaborada por HubSpot, la plataforma de CRM para empresas en expansión, arroja luz sobre este crucial aspecto, revelando datos contundentes sobre el estado de la atención al cliente en nuestro país.

«En HubSpot, entendemos la importancia de la atención al cliente como un pilar fundamental para el éxito empresarial. Esta encuesta subraya la necesidad de que las empresas adapten sus estrategias para alinearse mejor con las expectativas y necesidades de los usuarios» comenta Johana Rojas, directora de Support de HubSpot. «La implementación de tecnologías avanzadas como la IA y los CRM pueden resultar de gran utilidad para agilizar las tareas más sencillas, reduciendo así el tiempo utilizado. Como consecuencia, estos equipos humanos pueden dedicarse en mayor medida a resolver solicitudes más complejas mejorando los tiempos de respuesta, aumentando la productividad de los equipos y, en última instancia, incrementando la satisfacción del cliente”.

Resultados de la encuesta «Así está el Servicio al Cliente en España»

Según el estudio «Así está el Servicio al Cliente en España», realizado tras entrevistar a 250 usuarios y 250 empresarios locales, un abrumador 90% de los usuarios declara que dejaría de usar una marca, producto o servicio tras una mala experiencia al cliente. Este dato no solo subraya la importancia de ofrecer un buen servicio, sino que también destaca la fragilidad de la fidelidad del consumidor ante cualquier deficiencia en la atención recibida.

Por otro lado, el 96% de las empresas encuestadas reconoce que una buena atención al cliente tiene efectos directos en sus ventas. Sin embargo, la encuesta también pone de manifiesto una paradoja: aunque los empresarios son conscientes de la importancia de una excelente atención al cliente, las percepciones y experiencias de los usuarios a menudo no tienen en cuenta la opinión de los compradores.

Por ejemplo, mientras que un significativo 49% de los usuarios prefiere ser atendido por teléfono, solo el 13% de las empresas ha implementado call centers como su principal canal de atención. Además, aunque el 69% de los usuarios ha interactuado con chatbots u otras herramientas automatizadas, solo el 7% las prefiere.

Medios de contacto y sectores con mejor servicio

Cuando se les preguntó a los usuarios sobre el medio que utilizan para contactar con el servicio al cliente, el 36% respondió que lo hace vía telefónica, seguido de un 19% que prefiere la página web y un 14% que opta por WhatsApp, un canal que han implementado el 26% de las empresas como parte de su estrategia de atención al cliente. Las redes sociales se posicionan como el canal más implementado por las empresas para atender a sus clientes con el 30%.

En cuanto a los sectores que cuentan con un mejor servicio al cliente, los supermercados y centros comerciales son los que los usuarios puntúan más alto con el 15%, seguido de hotelería y turismo (13%) y restaurantes y alimentación (12%). En el lado contrario, la telefonía móvil es la industria con el peor servicio al cliente según el 18% de los usuarios, con banca y seguros en segundo lugar (12%) y los servicios públicos de agua o luz en tercera posición con el 14%.

Satisfacción, eficacia y quejas sobre la atención al cliente en España

En términos de satisfacción general, el 14% de los encuestados se siente completamente satisfecho y el 66% medianamente satisfecho, mientras que un 17% se siente medianamente insatisfecho. Por el contrario, la mitad de las empresas obtienen una calificación promedio de excelente en el 43% de los casos y de buena en más de la mitad.

En cuanto a la rapidez y eficacia de las respuestas, un 46% de los usuarios considera que el servicio es bueno, aunque un notable 40% lo califica como regular. Desde la perspectiva empresarial, el 69% de las empresas cree que su equipo de atención al cliente es eficaz para resolver problemas o consultas específicas, y un 58% está satisfecho con la rapidez de las respuestas.

Respecto a la frecuencia de quejas, el 62% de los usuarios ha presentado entre 1 a 5 quejas en el último año, y tan solo un 2% ha formulado más de 10 quejas. De este total de reclamaciones, los temas relacionados con precios y pagos son los más recurrentes con el 23%, seguido de lo relacionado con productos/servicios en mal estado o que no funcionan (21%).

Por último, el 77% de las empresas lleva un registro de las llamadas por cliente para monitorizar el servicio de atención al cliente en España, y un 59% utiliza alguna plataforma de CRM para gestionar estas interacciones, lo que indica un esfuerzo por mejorar la calidad del servicio y resolver las quejas de manera efectiva.

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