Realizar por internet nuestras gestiones habituales con comercios, bancos, aseguradoras y administraciones públicas nos permite ahorrar 177 horas al año, el equivalente a más de una semana, y alrededor de 2.140 euros. Así lo recoge el I Barómetro de la Digitalización presentado hoy por Línea Directa Aseguradora, un estudio que refleja la elevada implantación de estos canales: el 95% de los ciudadanos realiza alguna gestión online todas las semanas.
El I Barómetro de la Digitalización, elaborado por Línea Directa en colaboración con Neovantas, parte de casi 1.600 entrevistas y analiza los hábitos digitales de los ciudadanos atendiendo, entre otros factores, a la edad, el género y la comunidad autónoma. La compañía ha impulsado el estudio coincidiendo con la renovación de sus propios activos digitales, entre ellos su aplicación y la web de clientes.
Leticia Iglesias, directora de Comunicación Externa y Sostenibilidad de Línea Directa Aseguradora, explicó durante la presentación que el objetivo es conocer no solo cómo realizan los ciudadanos sus gestiones cotidianas, sino también qué obstáculos encuentran durante el proceso y cómo pueden reducirse estas fricciones.
Juan de Rus, experto en economía conductual y digitalización y colaborador de Línea Directa Aseguradora para el I Barómetro de Digitalización en España, dio a conocer durante la presentación las principales conclusiones del informe junto con Marián Gómez, Directora de Transformación de Línea Directa Aseguradora.
Las gestiones digitales en el día a día: una fuente de ahorro de tiempo y dinero
Concretamente, el ahorro percibido alcanza una media de 38 minutos por cada gestión frente a realizarla presencialmente. Por sectores, la banca es donde los usuarios consideran que más tiempo ganan, con 39,4 minutos por operación, seguida de los seguros, con 38,7 minutos; la Administración Pública, con 38 minutos, y el comercio, con 32,6 minutos.
Al trasladar ese tiempo a una valoración económica, la banca vuelve a encabezar la clasificación, con un ahorro estimado de 88,5 euros al mes, frente a los 33 euros de los seguros, los 29,6 euros del comercio y los 27,2 euros de la Administración.
Para obtener la estimación económica anual, Juan de Rus explicó durante la presentación que se ha utilizado como referencia el valor del tiempo empleado por la Comisión Europea en la economía del transporte, que asigna en España un valor de 12 euros por cada hora ahorrada.
Los sectores más digitalizados: de los bancos a los seguros
La penetración digital presenta diferencias dependiendo del sector. En banca, por ejemplo, el 94% de los usuarios consulta movimientos y saldos de forma digital.
Respecto a la industria aseguradora, el 77% de los españoles ya realiza gestiones digitales con su compañía. Consultar la póliza es la operación más frecuente, realizada por el 48%, seguida de dar un parte, con un 38%, y hacer el seguimiento de un siniestro, con un 36%. Por ramas, salud registra un uso digital habitual del 17,7%, frente al 9,8% de hogar y el 9,3% de automóvil.
Marián Gómez, directora de Transformación de Línea Directa, explicó que esta evolución también se refleja en el comportamiento de los 3,8 millones de clientes de la aseguradora, de los que, según señaló, «un 92% se relaciona ya con la compañía a través de medios digitales como su web y su aplicación».
Sin embargo, el avance de los canales online no implica necesariamente la desaparición de la atención personal. El estudio apunta precisamente al respaldo humano como uno de los elementos relevantes cuando una operación se complica. Durante la presentación, De Rus comparó este acompañamiento con la red de seguridad de un trapecista: su mera existencia aporta confianza aunque finalmente no sea necesario recurrir a ella.
Línea Directa aplica esta idea mediante un modelo híbrido en el que mantienen canales de asistencia dentro de la propia experiencia digital. Gómez señaló, por ejemplo, que la aplicación dispone de un chat para que el cliente pueda solicitar ayuda sin abandonar el canal que había elegido para realizar su gestión.
El móvil se impone como principal canal
Los smartphones se han convertido en la principal puerta de entrada a las gestiones digitales. El 91% de los ciudadanos utiliza el móvil para realizar trámites, frente al 70% que recurre al ordenador. Entre las operaciones más digitalizadas se encuentran buscar información o comparar antes de realizar una compra, práctica habitual para el 87% de los encuestados. Después, la banca online, con un 85%; y el seguimiento de envíos y pedidos, con un 84%.
A continuación, aparecen las citas y consultas médicas o relacionadas con el seguro de salud (79%), la organización de planes de ocio (78%), la compra de productos o servicios y los trámites con la Administración Pública (ambos con un 70%), la comunicación con empresas mediante chat o correo electrónico (66%), la gestión de suscripciones o servicios del hogar (65%) y las consultas, contrataciones o gestiones relacionadas con seguros (61%).
Canarias lidera el ahorro de tiempo
El ahorro percibido presenta también importantes diferencias territoriales. Frente a la media nacional de 177 horas anuales, Canarias alcanza casi 257 horas, unas 80 más, y encabeza la clasificación. Le siguen Cataluña, con 226,5 horas, y la Comunidad Valenciana, con 198. En el extremo contrario aparecen Castilla y León, con 108,6 horas; Galicia, con 101,8; y Asturias, con 101 horas.
La edad, de hecho, introduce una de las principales diferencias en la relación con los canales digitales. El estudio dibuja el perfil del denominado «homo digitalis» como una persona de entre 35 y 54 años, residente en una ciudad de más de 250.000 habitantes y especialmente interesada en ahorrar tiempo, ganar comodidad y mantener el control de sus operaciones. En esta franja, la preferencia por los canales digitales alcanza el 68%.
El resultado cuestiona la asociación automática entre juventud y mayor valoración de la digitalización. Los ciudadanos de entre 18 y 24 años perciben un ahorro inferior al de otros grupos, algo que los responsables del estudio relacionan con su condición de nativos digitales y, por tanto, con una menor experiencia realizando las mismas gestiones presencialmente.
A partir de los 55 años, en cambio, comienza a disminuir progresivamente la preferencia por el canal digital, hasta situarse en apenas un 37% entre los mayores de 75 años, 31 puntos por debajo del grupo de mediana edad.
La seguridad sigue condicionando la experiencia digital
Pese al elevado nivel de digitalización, la seguridad continúa siendo determinante para los usuarios. Los tres atributos más valorados en estas gestiones están relacionados con ella: la fiabilidad de las claves personales, recibir avisos cuando surge algún problema y garantizar la confidencialidad de la información. Al mismo tiempo, una de las principales barreras aparece precisamente cuando se produce una incidencia: solo la mitad de los encuestados afirma saber cómo resolver un problema.
Esta necesidad de confianza ayuda a explicar la apuesta por modelos que combinan autonomía digital y asistencia personal. Según lo expuesto durante la presentación, el usuario quiere poder resolver las operaciones sencillas de manera rápida e independiente, pero también saber que dispone de un profesional cuando la complejidad del trámite aumenta.
La IA en las gestiones digitales de los consumidores
El barómetro incorpora además por primera vez el impacto de la inteligencia artificial en los hábitos digitales. El 82% de los ciudadanos asegura haber utilizado alguna herramienta de IA, aunque su utilización frecuente todavía es minoritaria: solo un 13% declara hacerlo diariamente.
La aceptación de esta tecnología convive con importantes reservas. El 37% considera necesario establecer regulación y controles, porcentaje que asciende hasta el 51% entre quienes utilizan inteligencia artificial a diario. Además, el 23% teme posibles usos maliciosos y un 17% reclama participación humana en los procesos considerados más sensibles.
Gómez aseguró que la exigencia para las empresas debe ser mayor que para un usuario particular y defendió que la implantación de soluciones de inteligencia artificial debe priorizar la precisión incluso cuando eso implique avanzar más despacio. Como ejemplo, señaló el uso de asistentes de voz con IA en la asistencia en carretera, un ámbito en el que Línea Directa ha incorporado esta tecnología para facilitar la solicitud de grúas.
Los resultados del primer barómetro dibujan así una sociedad en la que las gestiones digitales forman ya parte de la rutina de la inmensa mayoría de los ciudadanos. El ahorro de tiempo y la comodidad impulsan su utilización, pero el reto se desplaza ahora hacia la calidad de la experiencia: conseguir que los trámites sean sencillos y seguros y que, cuando el canal digital no sea suficiente, el usuario siga teniendo acceso a asistencia humana.
