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La lealtad del cliente depende cada vez más de la personalización

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Twilio presenta el IV Informe Anual Sobre el Estado de la Personalización

La lealtad del cliente depende cada vez más de la personalización

Fabiana Seara

Escrito por Fabiana Seara

Un 62% de los líderes empresariales citan la retención de clientes como uno de los principales beneficios de la personalización, según detalla un informe de Twilio.

Los consumidores de hoy quieren sentirse valorados y comprendidos, por ello la personalización es una táctica clave para las marcas actuales, y cada vez son más las empresas que apuestan por la inteligencia artificial dentro de sus estrategias para alcanzar una experiencia a la medida de cada consumidor. Además, la lealtad del cliente depende cada vez más de la personalización, como lo afirma Twilio mediante el IV Informe Anual Sobre el Estado de la Personalización.

El informe subraya el valor de una estrategia de personalización impulsada por la tecnología de la inteligencia artificial para las marcas que buscan retener a los clientes existentes, y adquirir nuevos clientes en el mercado actual. Desde el informe señalan que el 62% de los líderes empresariales citan la retención de clientes como uno de los mayores beneficios de las estrategias de personalización, mientras que el 60% afirma que la personalización es muy eficaz para captar nuevos clientes.

Por su parte, el 56% de los consumidores afirma que tras experimentar una experiencia de compra personalizada repetirían la compra, un dato que aumenta en un 7% frente a la cifra del año pasado. De esta forma, se evidencia una buena oportunidad para fidelizar a los clientes, ofreciéndoles experiencias a la medida. Una oportunidad que las marcas deben aprovechar en el complicado panorama actual.

El auge de las estrategias basadas en la inteligencia artificial

El informe señala que las empresas están experimentando con la inteligencia artificial con el objetivo de diferenciarse e impulsar el crecimiento de sus negocios, pero a su vez, los consumidores reflejan una falta de confianza en esta tecnología. En datos, un 92% de las empresas hacen uso de la personalización basada en la IA, pero tan solo el 41% de los consumidores se siente cómodo con las empresas que utilizan esta tecnología para personalizar sus experiencias.

Katrina Wong, quien es VP de Marketing de Twilio Segment, señala que los consumidores de hoy son más inteligentes que nunca y por lo tanto, la demanda de experiencias personalizadas en tiempo real crece día a día. «Más que nunca, estamos escuchando y viendo que la lealtad del cliente depende de la personalización efectiva», asegura la profesional.

Wong añade que «si bien nuestro informe muestra que las empresas se están apresurando a implementar la personalización impulsada por IA, y cosechando beneficios como el aumento del valor de vida del cliente como resultado, es crucial que no pasen por alto la importancia de la confianza y la transparencia». Además, añade que «la IA tiene el potencial de aumentar y mejorar el conjunto de herramientas de cada profesional de marketing y CX en la industria, y para marcar el comienzo de una categoría de próxima generación, afinada, experiencias del cliente que impulsan el crecimiento sostenible», concluye.

La personalización basada en la IA

Las estrategias de personalización basadas en la inteligencia artificial solo son tan buenas como su conjunto de datos subyacente, por lo que para mejorar los resultados de las estrategias de las marcas, y la personalización en general, las empresas tendrán que invertir en la calidad de los datos, además de aprovechar herramientas eficaces de gestión de datos en tiempo real.

¿Cómo afecta esto a la Generación Z?

Los miembros de la Generación Z, los nativos digitales, buscan vivir experiencias digitales inigualables. Por su parte, las marcas, consideran a este grupo demográfico como un segmento especialmente atractivo, ya que están más influenciados por la personalización y están más dispuestos a adoptar la IA.

El 34% de los consumidores de la Generación Z ya espera que se utilice la inteligencia artificial en sus experiencias con las marcas. Por su parte, un 49% de los consumidores de la Generación Z señala que es menos probable que repitan una compra si la experiencia no es personalizada.

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