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Varios autores: "Experiencia de cliente" (colección IE Business Publishing)

Experiencia clienteEn un mundo en el que los productos y servicios son cada vez más similares, donde toda innovación es copiada y la reducción de los precios ya no es posible, nace la gestión de la experiencia del cliente (CEM, por sus siglas en inglés) como un elemento esencial para aumentar las ventas. Entender al cliente- y gestionar las emociones que le produce su interacción con los productos y los servicios que ofrece el mercado- se convierte en la piedra angular de toda edición empresarial.

En Experiencia de cliente encontrará un manual práctico que aporta, de forma amena y acudiendo a casos reales, las claves para que pueda desarrollar su propio modelo de CEM.

"¿Cómo vemos desde IKEA España la experiencia del cliente? Podría traducirse como la satisfacción de expectativas simplemente, siendo en muchos casos objetivo suficientemente justificado, o bien puede referirse a la búsqueda de la cercanía y la confianza personal que haga que se recuerde más la relación vivida en el proceso de compra que el mismo bien o servicio adquirido y disfrutado. Gracias por la oportunidad de formar parte de este libro que reúne tanto conocimiento sobre el cliente de nuestros días" Ramón Ramos, Country Customer Relations Manager de IKEA España.

"La experiencia de cliente es una disciplina rigurosa, medible, gestionable y sobre todo, muy rentable. La dificultad radica en identificar y seleccionar las herramientas más adecuadas y este manual lo ha conseguido" Jorge Martínez-Arroyo, Head of Brand Experience en Banco Santander y presidente de la Asociación Española para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.

Los autores de este libro son José Manuel Brell, socio fundador de Brain Trust Consulting Services; Tomás Ibañez, director asociado en Brain Trust Consulting Services; Gabriel Pagola Domec socio y vicepresidente para América Latina de Brain Trust Consulting Services y profesor asociado de IE Business School de Madrid; José Luis Ruiz, experto en Gestión de la Experiencia de Cliente (CEM) y en User EXperience (UX), así como profesor del Programa Superior en Customer Experience Management de IE Business School en Madrid; Manuel Suárez Diz, experto en procesos y organizaciones, y profesor del Programa Superior en Customer Experience Management de IE School Madrid; Miguel Ángel Tovar socio de la firma de consultoría Brain Trust Consulting Services y profesor del Programa Superior en Customer Experience Management de IE School Madrid.

Precio: 18,90€

Editorial:LID Editorial Empresarial

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