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Cliente cautivo

Consumidor que no sólo es habitual o fiel, sino que es verdaderamente seguidor de la marca, por lo que únicamente adquiere productos o servicios de dicha compañía. Esto se debe a que puede pagar un alto costo por cambiar de marca, lo que le genera incomodidad y esfuerzo.

¿Para qué sirve?

El cliente cautivo será embajador de tu marca por lo que genera publicidad gratuita ya que no solo es un cliente satisfecho sino un cliente encantado. Estos clientes consiguen darte reconocimiento y generan confianza lo que atrae a más clientes.

Tipos de clientes cautivos

Por hábito

No cambian de lugar por lo que actúan de forma automática sin plantearse si su decisión es racional o no, es un hábito que han adquirido y ya no se plantean las otras opciones. Este tipo de clientes se da entre la población más adulta, ya que los jóvenes tienen tienen unos hábitos de compra diferentes, menos fieles a las marcas. Las empresas por tanto deben reforzar este hábito utilizando promociones u optimizando la estrategia de precio.

Incomodidad para cambiar de proveedor

Esto se da cuando cambiar de proveedor resulta caro o requiere un gran esfuerzo para el consumidor, como que este lejos de su residencia. Además cambiar de proveedor supone un cambio de mecanismo en las características del producto a las que estamos acostumbrados, por lo que el cliente fiel suele ser reacio a realizar el cambio. El consumidor por tanto si quiere cambiar de proveedor suele tener ciertos costes:

  • Costes directos: se da cuando la relación requiere permisos o regularizaciones. Esto implica tener que invertir en procesos administrativos que pueden ser muy costosos y lentos. Por tanto si cambiamos de proveedor deberemos volver a realizar todos los trámites
  • Costes indirectos: cuando para utilizar un productos es necesario un aprendizaje previo. Al cambiarnos de marca necesitaremos volver a aprender como utilizarlo, por tanto deberemos dedicarle un tiempo que ya habíamos invertido.
  • Costes intangibles: son aquellos que perdemos cuando establecemos vínculos con las personas, las costumbres o la forma de trabajar. No podemos olvidarnos que al final la marca la forman las personas, especialmente en empresas del sector servicios. Si el cliente crea un vinculo con la persona que le atiende y esta satisfecho con su trabajo, no buscará ningún otro establecimiento.

Falta de competencia

Cuando estamos en un sector en el que la competencia es muy baja o una empresa se diferencia mucho de las demás, los clientes tienden a elegirla y no plantearse las opciones menos conocidas. Otro aspecto es que no consigan encontrar información sobre esas empresas de la competencia por lo que se ven limitados a comprar a la marca actual.

Estrategias

  • Identifica el tipo de cliente cautivo: debemos detectar con qué tipo de personas estamos tratando para poder ofrecerles las mejores condiciones.
  • Analiza su nivel de crecimiento: hay que establecer en qué punto se encuentran y qué pueden ofrecernos.
  • Localiza quienes serán los clientes prioritarios
  • Garantiza una buena experiencia de usuario: aunque estos clientes ya sean fieles a la marca no debemos olvidar que hay que seguir ofreciendo nuestro mejor servicio, ya que ante una mala experiencia el encanto podría acabarse.
  • Escucha a tus clientes: lo bueno de estos clientes es que hablarán contigo y te pueden ofrecer información sobre cosas que puedes mejorar sin que se trate de una mala crítica ni una queja.
  • Desarrolla campañas con valor: en base a lo que sabes puedes crear campañas con lo que mejor se adapte a tus clientes.

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