líderes en noticias de marketing, publicidad y marcas

Cliente colérico

Cliente de reacciones extremas, tanto en lo positivo como en lo negativo. Es emotivo, primario e intuitivo. Es inconformista y se sobresalta con facilidad. No se le debe hablar en tono fuerte ni intentar imponérsele ideas. Es presuntuoso, por lo que si una compañía acude a él alabándolo pasará a la acción de inmediato, sin reflexionar.

Características del cliente colérico

  1. Expresiones de enfado: mostrar signos evidentes de enfado o frustración, como alzar la voz, utilizar un tono agresivo o realizar gestos bruscos.
  2. Impaciencia: puede mostrar signos de impaciencia e irritabilidad, interrumpiendo o requiriendo atención inmediata.
  3. Comunicación directa y confrontativa: tiendes a expresar tus quejas y frustraciones de manera directa y muchas veces confrontativa. Puede realizar solicitudes específicas y esperar que se resuelvan de inmediato.
  4. Lenguaje fuerte: puedes utilizar un lenguaje fuerte, crítico o incluso insultante para expresar tu descontento.
  5. Falta de escucha: a menudo estás tan concentrado en tu opinión o en tu enojo que es posible que no escuches las explicaciones, soluciones o excusas que te ofrecen.
  6. Altas expectativas: es posible que tengas altas expectativas y seas muy crítico si sientes que no se han cumplido.
  7. Juicio rápido: tiende a formarse opiniones y emitir juicios rápidamente, a veces sin información completa.

¿Cómo calmar un cliente colérico?

  • Mantén la calma: responde con calma y serenidad. Evite alzar la voz o parecer frustrado o enojado.
  • Escucha activa: dejar que los clientes hablen y expresen sus frustraciones sin interrumpir. Muestre empatía y comprenda sus preocupaciones. Haga preguntas para aclarar cualquier punto de confusión.
  • No lo tomes como algo personal: recuerda que el enojo del cliente probablemente no esté dirigido a ti personalmente sino a la situación o empresa.
  • Utilice lenguaje positivo: evite utilizar palabras negativas y, en cambio, concéntrese en lo que puede hacer para ayudar.
  • Valida sus sentimientos: reconoce y valida los sentimientos de tus clientes, incluso si no estás de acuerdo con ellos.
  • Solución sugerida: una vez que el cliente haya expresado sus inquietudes, trabaje con él para encontrar una solución en la que ambas partes estén de acuerdo. Pregunte qué solución esperan y trate de encontrar puntos en común si es necesario.
  • Disculparse: ofrezca una sincera disculpa por cualquier inconveniente o problema que haya encontrado el cliente. Una disculpa sincera puede ayudar a calmar la situación.
  • Mantenga la cortesía y el respeto: aunque el cliente pueda estar molesto y ser irrespetuoso, sea siempre cortés y respetuoso en su respuesta.
  • Siga las reglas de la empresa: si la empresa ha establecido procedimientos para manejar situaciones de clientes insatisfechos o enojados, sígalos cuidadosamente.
  • Pide ayuda si es necesario: ??si sientes que no puedes manejar una situación por tu cuenta, no dudes en buscar ayuda de tus superiores o de otro departamento.

¿Por qué puede estar colérico un cliente?

  • Expectativas insatisfechas: si un producto o servicio no cumple con las expectativas del cliente, puede generar frustración e ira.
  • Mal servicio al cliente: un servicio al cliente ineficaz, desinteresado o irrespetuoso puede enojar a los clientes.
  • Problemas de calidad: los productos defectuosos o de mala calidad pueden hacer que los clientes se sientan engañados y decepcionados.
  • Experiencias negativas pasadas: las malas experiencias anteriores con la empresa pueden molestar o enfadar a los clientes.
  • Tiempo de espera: los largos tiempos de espera, ya sea para recibir un producto, servicio o comentarios, pueden generar impaciencia y frustración.
  • Errores en facturación o cobros: los errores en facturación o cobros pueden generar desconfianza y frustración en los clientes.
  • Política de la empresa: las políticas de devolución, reembolso o garantía pueden no cumplir con las expectativas del cliente y causar disputas.
  • Problemas de comunicación: la información poco clara o inexacta puede provocar malentendidos y frustración.

Saber más sobre cliente colérico