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Cliente frustrado

Cliente que no ha obtenido lo que esperaba. La sensación de frustración aumenta cuando existen barreras que no puede sortear para alcanzar su objetivo. Es importante que la compañía le escuche, aunque puede comportarse de forma agresiva y aferrarse a sus ideas. Cuando se hable con él, lo recomendable es dirigirse a él por su nombre de pila, pero con respeto y prudencia.

Características del cliente frustrado

  • Comunicación negativa: los clientes pueden expresar directamente su descontento a través de quejas, críticas o comentarios negativos.
  • Lenguaje emocional: puede utilizar lenguaje emocional, como «frustrado», «enfadado» o «desesperado».
  • Impaciencia: el cliente puede mostrar signos de impaciencia, como interrumpir o exigir una solución inmediata.
  • Retiro: algunos clientes frustrados pueden optar por no expresar su insatisfacción directamente, pero se vuelven menos comprometidos o más reacios.
  • Comentarios públicos: podrán dejar reseñas negativas en plataformas online, redes sociales o sitios de reseñas.
  • Cambiar el comportamiento de compra: pueden reducir la frecuencia de las compras, cambiarse a un competidor o dejar de comprar por completo.
  • Evitación: puede optar por evitar interacciones directas, no responder a encuestas o comunicaciones, o incluso ignorar los esfuerzos de resolución de la empresa.
  • Reclamo: solicitan un reembolso, una compensación o algún remedio para su situación.

¿Por qué se frustra el cliente?

  • Problemas durante el proceso de compra: dificultades durante el proceso de pago, pagos no procesados ??correctamente, interfaz de usuario confusa o cualquier obstáculo durante el proceso de compra.
  • Problemas posventa: políticas de devolución poco claras, problemas con la garantía o dificultad para obtener reparaciones o comentarios posventa.
  • Falta de comunicación: No recibir respuesta a preguntas o inquietudes o no ser notificado de cambios, retrasos o problemas.
  • Precios no competitivos: descubrir que un producto o servicio se ofrece a un precio más bajo en otros lugares o sentir que no está obteniendo el valor de su dinero.
  • Publicidad engañosa: si el cliente siente que ha sido engañado por prácticas falsas o que la publicidad ha sido engañosa.
  • Problemas técnicos: el sitio web no funciona, la aplicación falla o cualquier otro problema técnico impide que los clientes completen una acción o tarea.
  • Cambios no deseados: Cambios en productos, precios, términos de servicio o cualquier otro aspecto que el cliente no espera o desea.

¿Cómo eliminar la frustración de un cliente?

  • Escuchar a los clientes: es fundamental permitir que los clientes expresen sus inquietudes y quejas. Proporcione canales sencillos y accesibles para que los clientes proporcionen comentarios, como líneas de ayuda, encuestas y formularios de contacto en línea.
  • Responda rápidamente: responder rápidamente a una queja o problema puede marcar una gran diferencia en la percepción del cliente. Gestionar incidentes de forma rápida y eficaz demuestra que te preocupas por tus clientes y sus necesidades.
  • Capacitación del personal: capacite a su equipo para brindar un servicio excepcional. Esto incluye habilidades de comunicación, gestión de conflictos y conocimiento del producto o servicio.
  • Claridad en la comunicación: asegurar que toda la información relacionada con productos, servicios, precios y políticas se comunique con claridad y sea de fácil acceso para los clientes.
  • Gestione las expectativas: tenga claro lo que los clientes pueden esperar en términos de productos, servicios y tiempos de entrega. Evite prometer más de lo que puede cumplir.
  • Políticas flexibles: considere ofrecer garantías y políticas de devoluciones flexibles para demostrar que valora la satisfacción del cliente por encima de todo.
  • Mejora continua: utilice los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora y trabaje continuamente para perfeccionar sus productos y servicios.
  • Solución proactiva: si identifica un problema que afectará a varios clientes, sea proactivo y comunique la situación antes de comunicarse. Proponer soluciones y compensaciones si fuera necesario.

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