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CRM

Un CRM (Customer Relationship Manager) es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas:

1. Gestión comercial

2. Marketing

3. Servicio postventa o atención al clientes

El uso de esta herramienta forma parte de una estrategia orientada al cliente en el que todas las acciones tienen como objetivo mejorar las relaciones con los consumidores. Los resultados son demostrables por disponer de una gestión comercial estructurada que potencia la productividad en las ventas y por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

¿Para qué sirve un CRM?

Las funciones de un CRM sirven para potenciar la fidelización y satisfacción de los clientes, lo cual tiene un impacto muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas. La herramienta permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente dado y de esta forma de entender sus necesidades y anticiparse a ellas.

Por tanto, la solución de CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencillas las campañas de captación de clientes y de fidelización. Así, gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales y gestionar las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.

Ejemplos de CRM

Cuando hablamos de tipos de CRM, diferenciamos entre dos caminos que las empresas pueden seguir.

CRM Local

También es conocido como CRM On-Premise. Se trata de un CRM que se encuentra mantenido en un servidor físico en la empresa y exige manutención de un equipo de TI propio. En ese caso, es necesario instalar el software de CRM en el servidor o en un computador que sea utilizado como tal.

CRM en la nube

Está basado en el cloud computing y es un CRM online que no está instalado en un ordenador y, por tanto, no requiere que la empresa tenga un equipo de TI dedicado para la manutención de la solución. Puede ser llamado de software como servicio (SaaS) una vez que su infraestructura es gerenciada remotamente por el equipo de especialistas de la solución.

Más información sobre CRM

– «Las posibilidades de la analítica de CRM»

– «El CRM como herramienta indispensable para pymes y grandes corporaciones»

– Definición de «Clientes»

– Definición de «Atención al cliente«