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Gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Estrategia destinada a conseguir que los clientes satisfechos se conviertan en clientes prescriptores de la empresa. Tradicional­mente, la gestión de la relación con los clientes ha sido dominio de la gestión de la relación con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés). Las estrategias de CRM están diseñadas para centrarse en el proceso del producto, precio, con un enfoque mínimo o nulo sobre la necesidad del cliente y sus deseo. Sin embargo, según Bernd Schmitt, el CEM representa el proceso creado para la gestión integral de la experiencia de cada cliente, que se lleva a cabo a través del canal de comunicación, interacción y transacción de los productos o servicios de la empresa.

Fuente: Diccionario LID de Marketing Directo e Interactivo

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