Retroalimentación
La retroalimentación o feedback es la reacción, respuesta u opinión que nos da un interlocutor como retorno sobre un asunto determinado. Consiste en la manifestación de una opinión, en la demostración de un punto de vista o incluso, en el análisis de algo.
¿Para qué sirve la retroalimentación?
- Es una gran oportunidad para detectar errores y áreas de mejora.
- Puede proporcionar importantes ventajas frente a la competencia.
- Ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos.
- Permite corregir fallos de todo tipo: de logística, técnicos, de atención al cliente…
- Un análisis adecuado de la opinión de los clientes puede servir de base para poner en marcha procesos de mejora continua.
Tipos de retroalimentación
- Positivo: es usado para valorar un producto, servicio o actuación profesional. Indica que estás siguiendo el camino correcto y que los resultados son favorables. El feedback positivo significa que está logrando los resultados esperados por la empresa y ejerciendo un buen papel en la organización.
- Negativo: se trata de una evaluación que indica alguna inconformidad. Ayuda a mantener el equilibrio en un sistema, contrarrestando y regulando las consecuencias de ciertas acciones. Incluye comentarios estériles o incluso críticas que no buscan mejorar el proceso. Podría acabar provocando que no se llegasen a finalizar proyectos o tareas y las correspondientes pérdidas de tiempo y de dinero para la organización.
- Interno: se trata de aquel que se lleva a cabo entre los propios trabajadores de una empresa. Mantener una buena comunicación interna es vital para el buen funcionamiento de una empresa. Para ello debemos escuchar a los trabajadores, compartir opiniones y tener en cuenta las sugerencias para una mejora constante.
- Externo: es aquel que se lleva a cabo entre cliente y empresa. Es muy importante este tipo de comunicación porque puede ser de gran ayuda para cualquier marca. Con la llegada de las redes sociales y de internet es más sencillo saber lo que opinan los clientes. A través de ellas tienen la posibilidad de dejar comentarios, y de ser respondidos de forma inmediata por la propia marca. Sus consultas, dudas, sugerencias, opiniones han de ser muy tenidas en cuenta debido a que ellos son los potenciales clientes.
Retroalimentación sandwich
Es una técnica que se utiliza para que las personas sepan como dar retroalimentación de una forma útil para la persona interesada.
- Puntos positivos: debe ser usado para presentarle al colaborador sus logros y aspectos favorables.
- Puntos que necesitan ser mejorados: consiste en especificar cuáles aspectos de la actuación profesional deben ser perfeccionados. Es importante no relacionar estos aspectos con los puntos positivos. La idea es garantizar que los elogios fueron sinceros y que los aspectos de mejora señalados no sean vistos como críticas sino como oportunidades de crecimiento.
- Fortalecimiento de las cualidades: debe ser usado para fortalecer las cualidades del colaborador. Esa actitud lo ayuda a recibir mejor las opiniones de los puntos que necesitan ser mejorados y sirve como incentivo para su crecimiento.
¿Cómo dar retroalimentación?
- Buscar el momento adecuado: el mejor es cuando la otra persona esté más receptiva. Suele ser cuando nos lo pide. También es recomendable que se haga preferiblemente en privado.
- Escoger el mejor canal: en función de quién va a darnos feedback será más conveniente utilizar un canal u otro. En ocasiones es mejor cara a cara, mientras que otras es preferible utilizar redes sociales.
- El mensaje sea aplicable: es mejor centrarnos en algo concreto que se pueda cambiar, que en dar una opinión genérica.
- Hechos y no interpretaciones: debemos basarnos en hechos concretos que hayan sucedido y no en nuestras impresiones, debemos ser objetivos.
- Cuidado con las palabras prohibidas: solemos generalizar con expresiones como “siempre” o “nunca”, en vez de referirnos a la situación concreta que no nos ha gustado, o nos gustaría que se cambiase.
- Específico y útil: es mejor concentrarse en uno o dos temas, que hablar en general.
- Busca evidencias concretas: siempre referirse a un hecho que la persona que recibe la retroalimentación puede identificar, más que hablar de forma genérica.