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¿Puede una entrada de Twitter acabar con una marca?

¿Cuál es el valor de las entradas en Twitter sobre las marcas? ¿Puede un usuario insatisfecho acabar con el prestigio de una empresa? Estas son las eternas interrogantes de las compañías que tras la irrupción de la web 2.0, que expropió a los anunciantes de la exclusividad de las emisiones de mensajes.

Tras estas interrogantes, se esconden casos sonados de entradas en redes sociales que han mermado la reputación de una empresa, como el caso de un escritor de Microsiervos sobre Ikea en España o el de Pampers en Estados Unidos, donde los usuarios han criticado abiertamente en Twitter la calidad de la enseña perteneciente a Procter&Gamble.

En España, el caso de unos de los editores de Microsiervos quejándose sobre el servicio recibido en Ikea no afectó mayormente a la marca, aunque hasta hoy es posible ver la entrada en los 5 primeros lugares cuando se teclea “Ikea” en Google.

En Estados Unidos, una usuaria se quejó de que la calidad de los pañales Pampers Cruisers había descendido, por lo cual pidió a la empresa una compensación a través de su servicio al consumidor. Tras conseguir el reembolso se enteró de que la compañía no había sido tan agradable con otros padres.

Después de eso, la clienta comenzó una campaña en Facebook y Twitter, que agrupó a todos los usuarios afectados por el cambio en el producto y que logró 200 miembros en la comunidad.

“Las marcas necesitan estar superatentas”, dijo a Ad Age Pete Blackshaw, vicepresidente de Nielsen Online. “Pero éstas no siempre van a ganar. Tienes que escuchar lo que pasa, lo que no implica que todo se pueda evitar”.

En este sentido, Blackshaw advierte que no siempre es bueno responder a todas las quejas ya que la voz de un grupo de consumidores puede hundirse en el mar de opiniones que hay en internet, aunque afirmó que no hay una receta universal y sí muchos casos particulares de empresas cuyo error fue el silencio.

“Creo que el mercado está finalmente comenzado a entender el funcionamiento de la web 2.0”, concluyó Blackshaw.

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