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¿Se han olvidado Facebook y Netflix de sus clientes?

En las últimas semanas muchos usuarios de compañías tecnológicas se han estado preguntando por qué las marcas les odian, sobretodo después de los cambios que se han producido últimamente en dos de las empresas online más importantes del mundo: Netflix y Facebook.

Los usuarios de Netflix empezaron a molestarse cuando la compañía anunció el pasado mes de julio que aumentaría el precio de su servicio, pero empeoró todavía más la situación cuando se anunció recientemente que el servicio de alquiler de DVD se haría de forma separada al servicio por streaming, y con una nueva marca: Qwikster. Poco después, Facebook cambiaba su interfaz sin tener en cuenta que los usuarios todavía no acaban de adaptarse a las últimas novedades de la red social.

Aunque estos cambios, a primera vista, puede que no tengan mucho en común, mirando más atentamente te das cuenta de que lo que los une es que ninguno de los dos tiene muy en cuenta lo que quieren los consumidores. Evidentemente, los clientes de Netflix no quieren pagar más por el mismo servicio ni les interesa tener que tratar con dos compañías por algo antes hacía una sola. Y los usuarios de Facebook tampoco quieren que un hábito tan importante como es esta plataforma esté cambiando constantemente.

“Creo que las personas que dirigen Facebook y Netflix fueron juntas a un seminario sobre cómo irritar a tus clientes” comentaba Susan Orlean, periodista del New Yorker, en su Twitter. Pero ambas empresas han sido conscientes de la situación en la que se estaban metiendo. Netflix ya recibió reacciones negativas después de anunciar la subida de precios y terminó estropeando aún más la situación con la llegada de Qwikster.

Facebook, por otro lado, es consciente de las críticas que suscita cada cambio en la página, pero es muy fácil no hacerles mucho caso cuando sabes que tu base de usuarios y tu valor siguen creciendo hagas lo que hagas. El problema es que Facebook, cada vez más, se la juega con la privacidad de sus usuarios, y podría terminar causando a sus usuarios problemas de verdad. Es cierto que Facebook intenta innovar constantemente para evitar los fallos y el estancamiento que sufrieron otras iniciativas como MySpace o Friendster, pero parece que están cayendo en una actitud quizás demasiado arrogante hasta para sus usuarios, según publica Ad Age.

Lo cierto es que los usuarios pueden elegir no utilizar Netflix nunca más, o cambiarlo por otras iniciativas como Amazon, Walmart o incluso el nuevo Blockbuster. En cambio, Facebook se basa en el sentimiento de que sus usuarios están dentro, les guste o no. Por otro lado, aunque todavía es una realidad que queda muy lejos, Google+ ya empieza a tener presencia y Facebook podría ver cómo sus usuarios empiezan a escaparse de sus garras porque, por fin, tienen otro lugar al que ir.

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