Bajo el título de «Engagement Design» la agencia Hydra Social Media ha organizado el evento #HydraForum en el que se han dado cita profesionales y expertos de distintas marcas y empresas con el objetivo de ofrecer desde su experiencia una respuesta para poder llegar al nuevo consumidor digital.

Un consumidor que ha cambiado sus hábitos de compra: no adquiere productos ni servicios sino que demanda experiencias y al que no le gusta que las marcas le vendan ya que lo que quiere es comprar. Y el nuevo reto de las marcas pasa ahora por comprender de forma profunda este nuevo comportamiento.

La primera de las ponencias ha sido ofrecida por Paula Novo, senior marketing manager de Burger King bajo el título de “Integrando al consumidor digital”. A través de esta ha explicado que desde Burger King tienen el reto de enamorar al consumidor a través de sus productos. “Hasta hace ocho meses el 100% de nuestra inversión era off pero la marca comenzó a tener un cambio muy fuerte hacia el mundo digital en un momento en el que la marca no creía en el digital”.

Aumento de ventas gracias a la inversión en digital

Ha señalado que desde su entrada en el mundo digital han aumentado sus ventas de forma considerable por lo que cada vez destinan más inversión al mundo on. “Cuando hablamos de engagement hablamos de enamoramiento, queremos ser una love brand”.

“Te puedes enamorar de una marca o bien por respeto o bien por pasión y esta última es lo que buscamos” ha explicado. “Queremos ser una marca respetada pero que los consumidores necesiten saber de ella para enamorar al consumidor”. Para ello se han planteado cuatro retos: saber que quieren los consumidores y darle una solución, adaptar la comunicación al mundo on, transmitir el nuevo posicionamiento de marca (basada en la transparencia y llegar a todos) y adaptar de forma real el mensaje.

“El mundo digital nos da muchas más facilidades que la publicidad exterior o en TV” ha recalcado en su ponencia señalando que “potenciamos el engagement del consumidor fomentando la naturalidad y la diversión” además de la posibilidad de geosegmentar. “Los resultados con el mundo on son brutales tanto a nivel positivo como negativo” señalando que los resultados son mucho más elevados que cualquier campaña lanzada en el mundo off. “La gente no quiere las promociones en papel, las quiere en su app” ha concluido.

Los consumidores no quieren que les vendan

Por su parte, Daniel Marote, founder & social media de Hydra Social Media ha hablado de engagement design. “Es muy importante estar en el mundo digital” ha señalado explicando que “los clientes de hoy en día no quieren que les vendan sino que quieren comprar. Quieren informarse e investigar para después tomar su decisión” ha expliado afirmando que hemos pasado de la compra de productos a la búsqueda de experiencias ya que “estamos ante un consumidor tremendamente emocional”.

Ha explicado que ganar un cliente cuesta pero que recuperarlo supone un esfuerzo hasta ocho veces mayor por lo que es muy importante dar una respuesta a esa búsqueda de experiencias que solicita el nuevo consumidor.

Los ‘likes’ o ‘shares’ no son engagement

Ha señalado que el engagement no pasa por el número de shares o likes ya que “esto son sólo métricas” sino que las empresas tienen que entender que tienen un cliente que es el centro de su atención y no sólo prestar atención a los objetivos de negocio. “La combinación de social media, clientes y business es la clave para generar ese engagement y determinar si aportamos o no valor”.

«El consumidor ya no diferencia entre el mundo online y el mundo offline porque siempre están conectados en el mundo real» ha afirmado explicando que «la identidad de la marca ya no es construida sólo por nosotros sino que hay que añadir lo que dicen no sólo nuestros clientes sino nuestros detractores y potenciales clientes» ha expresado.

Por último ha hablado del ciclo de permanencia del usuario que pasa por: descubrimiento, aprendizaje, consideración, comparación, social, momento de consumo y expresión concluyendo que las marcas que estén dispuestas a escuchar a los consumidores, «serán las que se los lleven de calle».