Digital Marketing

La importancia de las experiencias digitales en la normalidad poscovid

5 claves para convertir la experiencia digital en la estrella polar de la nueva normalidad

Las experiencias digitales están abocadas a llevar la voz cantante en el futuro (la están llevando ya). Y para diseñarlas de manera óptima las marcas deben tener en cuenta estos preceptos.

experiencia digital

Autor de la imagen: Magdiel Herrera

El teletrabajo, las videollamadas y los cursos online (incluso los que atañen a la práctica de ejercicio físico) se han convertido en el pan nuestro de cada día como consecuencia del coronavirus.

La pandemia ha hecho pisar el acelerador (hasta el fondo) a la transformación digital, que ya no es una opción, es un "must".

Las experiencias apalancadas en las nuevas tecnologías están abocadas a llevar la voz cantante en el futuro (la están llevando ya). Sin embargo, cuando tales experiencias no es están diseñadas de manera óptima, se traducen no pocas veces en elevados niveles de frustración (y ponen a prueba la paciencia del usuario).

A la hora de diseñar experiencias digitales (y que dibujar con ellas una sonrisa de oreja a oreja en el cliente) las marcas deben tener en cuenta las consideraciones que disecciona a continuación Jan Pilhar en un artículo para W&V:

1. Contemplar los servicios digitales con una suerte de anclaje para la confianza

Las crisis sacuden la confianza en un buen número de cosas que damos a bote pronto por sentadas. En tiempos de incertidumbre, en los que muchas áreas de nuestra vida están necesariamente mediatizadas por la tecnología, las ofertas digitales son una señal de confiabilidad por parte de las empresas. Y aquellas marcas huérfanas de tales ofertas están condenadas a quedar desgajadas buena medida de la confianza de sus clientes.

Por esta razón la promoción de la confianza deben ser el principio que guíe a las marcas a la hora de dar forma a sus experiencias digitales, que deben estar gobernadas por la claridad y la seguridad.

El uso de tecnología "blockchain" pueden añadir, por ejemplo, un extra de seguridad a las transacciones online.

La protección de datos debe gozar asimismo de muchísimo protagonismo y convertirse en una prioridad a la hora de levantar los cimientos de relaciones verdaderamente sólidas con el cliente.

2. Responder adecuadamente al comportamiento alterado del consumidor

Toda crisis trae bajo el brazo cambios desde el punto de vista de los valores. Las personas reevalúan sus prioridades y las marcas deben ser particularmente cautelosas a la hora de adaptar su posicionamiento, su comunicación y sus ofertas a los nuevos valores y actitudes del consumidor.

En esta labor de adaptación las marcas deben ser capaces de analizar en tiempo real los datos del cliente que obran en su poder. Tales datos no pueden permitirse el lujo de estar alojados en silos. De lo contrario, se quedarán huérfanos de la necesaria agilidad que requiere su gestión en tiempos de cambios (y vital también para no perder de vista el "customer journey" del cliente en todas y cada una de sus etapas).

3. Cumplir con las expectativas al alza del cliente

Durante la pandemia las tecnologías digitales se han convertido en parte esencial de la vida cotidiana de la gente. En este sentido, las expectativas del cliente en relación con el diseño, la velocidad y la usabilidad de los servicios digitales han pegado un fortísimo brinco en apenas dos meses.

Ni que decir tiene que las elevadísimas expectativas del clientes confrontan a las marcas con muchísima presión para satisfacerlas adecuadamente. ¿La clave? Que las empresas conozcan al cliente como la palma de su mano y lo coloquen en el centro de todas sus experiencias digitales.

El diseño de experiencias digitales no es, por otra parte, un mero proyecto puntual. Es un proceso de naturaleza permanente.

4. Hacer más con menos

La crisis emanada del COVID-19 está siendo particularmente dolorosa para aquellas marcas que en el pasado demoraron sine die su transformación digital (a la que deben hincar el diente ahora con menos recursos que nunca).

En estos momentos, en los que los recursos son más parvos que nunca, a las marcas no les queda más remedio que hacer más con menos. Y deben priorizar asimismo sus iniciativas digitales. Es vital asimismo colgarse del brazo de sistemas de diseño y de procesos de trabajo, que ahorran a las compañías tiempo y dinero en términos de desarrollo.

La automatización debe ocupar asimismo un lugar privilegiado en la agenda de las marcas para añadir celeridad a los flujos de trabajo (sin renunciar a la calidad en la experiencia brindada al cliente).

5. Garantizar la flexibilidad

En vista del futuro incierto que se divisa en el horizonte, a la hora de invertir en tecnologías digitales las marcas deben procurar que éstas les garanticen la máxima flexibilidad (a fin de implementar eventuales cambios en los meses y años venideros).

Se trata de que las marcas tengan un amplio margen de maniobrabilidad y que puedan emprender cambios de manera tan ágil como flexible contemplando las experiencias digitales de manera holística y ajena a los silos.

Los métodos de trabajo impregnados de agilidad y el diseño colaborativo se traducen también en elevadas dosis de adaptabilidad, esa que tanto necesitan las marcas en estos momentos.

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