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5 consejos para enfrentarse a las quejas en Twitter

5 consejos para enfrentarse a las quejas en TwitterTodos los empresarios, bloggers y demás usuarios de social media se han tenido que enfrentar alguna vez a las quejas o las críticas en Twitter o algún blog. Es muy fácil frustrarse ante esas entradas y responder cosas que podrían empeorar más aún la situación o simplemente tomárselo como algo personal y disgustarse por ello.

Para lidiar con estas quejas en los social media, como dice Megan Berry, Marketing Manager de Klout, no hay una fórmula mágica, pero ha publicado una serie de consejos en Mashable que pueden ser de utilidad.

1. Una respuesta rápida recorre un largo camino.
Si algún cliente tiene algún problema con alguno de tus productos, o ha malinterpretado tus opiniones, trata de llegar a él y explicárselo. En la mayoría de las ocasiones, cuando se dan cuenta de que les estás prestando atención y te preocupas, realmente estás marcando la diferencia.

2. Tienes que responder por ti mismo, no por la compañía.
Cuando alguien tiene una queja legítima, una de las acciones más efectivas que se pueden hacer es llegar hasta esa persona por ti mismo. Cuando se dan cuenta de que están tratando con una persona real que está intentando ayudar, la gente está más abierta a escuchar.

3. Concédete más de 140 caracteres para responder.
A veces, es simplemente imposible ayudar a alguien en sólo 140 caracteres, a no ser que tus respuestas sean realmente breves y esto, posiblemente, no hará que parezca que estás entendiendo el problema. En cambio, pregúntales cómo puedes contactar con ellos fuera de Twitter, envíales un email o incluso llámales y te sorprenderá lo que se puede conseguir con una pequeña acción.

4. Deja a alguien más que responda por ti.
Si ves que no hay forma de que tu respuesta pueda ser de utilidad, que alguien más te defienda ser de gran ayuda. Si hay gente que te odia, es muy probable que también tengas fans, y probablemente ellos estén más que dispuestos a salir en tu defensa.

Es posible que incluso lo hayan hecho ya, por lo que su respuesta puede ser mucho más efectiva que la tuya y no tienes más que dejar que las cosas sigan su curso. En caso de que aún no lo hayan hecho, trata de que algunos de tus fans presten atención al problema, de forma cuidadosa y cauta. Hazlo sólo con gente con al que tengas una verdadera relación. La mejor forma, posiblemente, es pedirles, en privado, que opinen sobre esa queja; puede ser que sea merecida y tú no te hayas dado cuenta, o pueden ayudarte a entender lo que está pasando.

5. Tienes que saber cuándo dejarlo pasar.
Tienes que ser consciente que no puedes hacer que todo el mundo cambie y deje de tener una opinión negativa sobre ti. El truco es no dejar que eso te afecte. No hay ninguna empresa ni ninguna persona que no tenga alguien que la odie.

Ten en cuenta, además, que no van a desaparecer las personas que se quejan, pero puedes decidir cómo vas a tratar con ellos. Algunas quejas serán legítimas y las harán personar razonables, y les gustará poder recibir una respuesta rápida y seria. Con otros, simplemente no hay nada que hacer.

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