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A FAVOR DEL CONTACTO DIRECTO CON EL CLIENTE

El japonés Minoru Tominaga, experto en relaciones con el cliente, trabaja como representante en Alemania de la Japan Management Association y responsable de la empresa JIT Management Europa, asesorando además a empresas suecas, francesas y españolas. En una entrevista concedida a la revista “Werben & Verkaufen” se manifiesta a favor del marketing one-to-one, que consigue allanar el camino desde las empresas hasta el cliente. Su máxima reza: “es mejor cubrir el 100% de las necesidades de 10 clientes que únicamente el 10% de las necesidades de 100 clientes”.

Para conseguir cumplir sus deseos al 100% debe conocer a fondo a sus clientes. Esto no sería posible sin los bancos de datos universales, que ofrecen una visión del mercado en su totalidad y al mismo tiempo proporcionan el perfil de cada cliente individual. Las bases de datos sólo pueden ser de calidad cuando el consumidor es sincero al proporcionar información personal. En países como Alemania, la protección de datos es casi una vaca sagrada. Sin embargo, la obtención de datos redunda también en beneficio del cliente: un comprador que sólo quiera corbatas a rayas estará interesado en dar a conocer esta información para que su compra sea más fácil.

Por tanto, en una sociedad orientada hacia los servicios, cobra suma importancia el diálogo individual con el cliente. A nadie le gusta explicar por teléfono cuándo fue la última vez que compró, a cuánto asciende el saldo de su cuenta o qué coche conduce. Pero si se dispone de una base de datos electrónica bien cuidada, el agente o consejero puede hacerse de un vistazo con toda esta información para dirigirse al cliente como si le conociese desde hace tiempo.

Por otro lado, las circunstancias vitales de cada cliente cambian. De ahí la importancia del marketing one-to-one. Nadie está por la labor de comprarse una corbata si se encuentra en una fase de su vida en la que no trabaja, por ejemplo, porque ha decidido retomar los estudios. Pero es posible que tenga ganas de realizar un viaje de aventura. Cuando emprenda de nuevo su trabajo, sus necesidades habrán cambiado. Productos como los seguros de vida o los planes de ahorro deberán adaptarse a estas diferentes etapas vitales; no como ahora, que están diseñadas para un ritmo monótono de vida. Sin el marketing one-to-one no podremos conocer la situación del cliente en un futuro concreto. Por ahora no es una tendencia muy extendida, pero llegará antes de lo que muchos piensan.

 

LOS CONCURSOS YA NO SON EL PRIMER MEDIO DE CONSEGUIR CUENTASAnteriorSigueinteEL 41% DE LOS INTERNAUTAS NO SE FÍA DE LA BANCA EN INTERNET

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