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Bienvenidos a la bot-manía: el fin de la atención al cliente tal y como la conocemos

bots-atencion-al-clienteLa tecnología avanza a pasos agigantados y lo que hasta hace poco tiempo parecía cosa del futuro se ha convertido rápidamente en nuestro día a día. Las compañías y sus marcas avanzan escudadas en ese concepto tan comentado como es el customer journey para ofrecer a los consumidores la mejor y más personalizada de las experiencias. Y es que no está la cosa como para andar cometiendo errores.

Con este escenario de fondo hoy queremos poner el foco en los bots. Lo primero que debemos hacer es acotar correctamente la definición de este concepto sobre el que vamos a oír hablar mucho a partir de ahora. Se trata de la automatización de una tarea que generalmente sería realizada por un ser humano en base a la interpretación de una petición.

Tal y como señala Enrique Dans, profesor de Sistemas de Información en el IE Business School a través de su blog, la forma habitual de lanzar estas peticiones es la utilización de un software de mensajería.

Lo cierto es que cada vez son más los actores que se están sumando a esta carrera despertando un gran interés como el suscitado por Kik, un chat creado por Ted Livingstone que permite comunicarnos mediante la utilización de grupos alrededor de todo el mundo. Pero no nos engañemos porque la idea de utilizar bots para planificar tareas es algo que lleva circulando un tiempo.

El citado Kik o Slack han conseguido alcanzar cierta popularidad y ejemplos también podemos encontrarlos en Twitter donde son utilizados desde para pedir comida a domicilio hasta para enviar alertas en caso de catástrofe natural.

Facebook y su apuesta por los bots

Dans hace referencia al reciente lanzamiento de una Bot Store a través de la que cualquiera puede crear o comercializar bots mediante el sistema de desarrollo que ya ha otorgado el éxito a algunas tiendas de aplicaciones. Empresas como Microsoft, Telegram o la página independiente Botlist han presentado sus diferentes ofertas en este atractivo terreno que comienza a despertar ante nuestros ojos.

Para que se haga una idea de la importancia que los bots han comenzado a tener en nuestras vidas basta con echar un vistazo al último F8 celebrado por Facebook. El pasado martes 12 de abril Mark Zuckerberg anunciaba desde San Francisco (Estados Unidos) en su convención anual de desarrolladores, que contamos con las tecnologías suficientes como para que los usuarios tengan que seguir perdiendo su valioso tiempo para hacer consultas comerciales habituales. De sus palabras se desprende que cualquier empresa o negocio puede contar con un robot como soporte para atender las demandas y dudas de sus clientes automatizando este tipo de gestiones. Y como no hay nada mejor que predicar con el ejemplo quiere que los bots estén en Messenger.

Zuckerberg ve en los mismos los perfectos sustitutos de los números de soporte o las siempre desesperantes consultas telefónicas. El gigante social siempre se muestra dispuesto a ayudar a los pequeños negocios por lo que además ha anunciado la apertura de un kit de desarrollo para crearlos así como varios plug-ins que sus clientes podrán introducir en sus respectivas páginas web.

Desde hace ya varios meses los intereses de Facebook han ido virando hacia la inteligencia artificial y quiere situarse como el puente entre los servicios ofrecidos por los negocios y los usuarios. Aquí entran en juego las distintas funcionalidades de su API que posibilitarán desde recibir contenidos de los medios de comunicación a reservar vuelos.

Los usuarios prefieren los bots

De acuerdo a un reciente estudio realizado por Interactions cuyos datos han sido recogidos por The Huffington Post, los consumidores cada vez se encuentran más incómodos con los servicios de atención al cliente ofrecidos mediante el uso de voz interactiva. El 90% de los participantes prefiere hablar con una persona antes que ser atendido por estos sistemas ante la ineficacia que demuestran.

Pero el informe nos deja un dato bastante interesante: aunque los robots que nos atienden por teléfono no nos gustan nada, los encuestados se mostraron mucho más abiertos al uso de bots en aplicaciones de mensajería y chats. Entre las conclusiones del estudio despunta el hecho de que los mensajes instantáneos se erigen como el tipo de respuesta más satisfactoria gracias a su rapidez ya que permite que hagamos otras tareas mientas los recibimos. La única “queja” que ponen ante estos es que sean capaces de entender las expresiones humanas de la forma más acertada posible

Como ya hemos visto no se trata de un concepto novedoso ya que es algo sobre lo que muchos profesionales y empresas llevan pensando mucho tiempo. Ha sido el rápido avance de la tecnología y el desarrollo del machine learning lo que ha posibilitado su cada vez más fuerte presencia.

Enrique Dans señala además al agotamiento por parte de los usuarios con las aplicaciones (muchas de las que tenemos cada vez las utilizamos menos) como uno de los puntos a favor para el auge de los bots. “Hay quien habla de los bots, con una propuesta mucho más ‘ligera’ asociada a apps que ya tenemos y utilizamos habitualmente (como quien ‘habla con un amigo’) como las nuevas apps”.

Nadie puede negar ya que nos encontramos en los albores de la que muchos califican ya como la era de la bot-manía. No se extrañe y sí antes de lo que piensa se encuentra interactuando con uno de estos aclamados bots en cualquier actividad de su vida diaria.

 

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