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Entrevista a Charles Wells, CMO de Splio

Charles Wells (Splio): "Los programas de fidelización convierten al cliente en embajador de marca"

MarketingDirecto.com entrevista a Charles Wells, CMO de Splio, con ocasión de la Paris Retail Week, que tuvo lugar este septiembre en la capital francesa.

Charles WellsEl pasado 10 de septiembre, la capital francesa celebró el Paris Retail Week, el evento que reúne a los profesionales del retail a nivel global.  MarketingDirecto.com estuvo allí y tuvo la oportunidad de entrevistar a Charles Wells, CMO de Splio, la plataforma de marketing omnicanal.

En un mundo cambiante y en constante evolución, marcado por las redes sociales y el ámbito digital, los millennials son la generación a la que las marcas más pretenden atraer. Pero, como señala Wells, “los millennials tienden más a demostrar su lealtad a aquellas marcas con las que interactúan, en lugar de aquellas que simplemente les ofrecen un producto”. Por ello, ahora las transacciones son mucho más relacionales.

“Los jóvenes millennials son totalmente digitales y es difícil encontrar otras formas de encontrar embajadores que no solamente compren cosas, también las suban a Instagram y construyan la propia imagen de la marca”, señala Wells.

El enfoque de Splio en este sentido es generar conversaciones más personales que puedan generar lealtad por parte de los conversaciones. Además, su plataforma permite construir lealtad a partir de datos. “Podemos enviar de forma inmediata una alerta o comunicación, por ejemplo cuando faltan pocos puntos para subir al próximo nivel del programa de lealtad”. Todo ello consigue comunicaciones más personalizadas que construyen la lealtad.

En cuanto a estos programas de lealtad, Charles Wells considera que es muy interesante ver cómo se utilizan estos o cuántos consumidores se suscriben. “Un consumidor leal compra dos veces más que un consumidor normal”, afirma. “Convencer a un consumidor de que eres de fiar es bueno para la marca, pero también para el propio consumidor. Entonces, se genera un reconocimiento que acaba convirtiendo al cliente en embajador de la marca”.

A largo plazo, afirma, esto es muy beneficioso para las marcas, ya que los consumidores leales son capaces de generar otros consumidores leales. “Los consumidores leales pasan más tiempo con la marca y compran más. Esto es una realidad”, recalca. Por ello, es importante para las marcas encontrar socios que les ayuden a crecer en este sentido de forma rápida, como Splio.

Pero, con respecto a los datos, Wells no ha querido perder la oportunidad de hablar sobre el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), que entró en vigor el pasado mes de mayo. “No es nada nuevo, en realidad. Se trata de cómo deberían las marcas tratar los datos de sus consumidores. El buen marketing debería siempre empezar por el consentimiento del consumidor”. Por ello, recalca Charles Wells, todo lo que hacen en su plataforma es consecuente con el RGPD.

“Creo que una de las ventajas de Splio es que estamos muy enfocados en el lado del marketing, en el lado operacional, en el trabajo que deben hacer los marketeros”, señala. “Tenemos un sentido profundo de los problemas operacionales. Buscamos aquellas cosas funcionales que los marketeros realmente necesitan, ahora y en el futuro”. Además, afirma que pueden construir un programa de fidelidad de forma mucho más ágil que la competencia y tener todo en una sola plataforma consigue que el propio trabajo del marketero sea más veloz.

“Trabajando con los consumidores chinos, nos hemos dado cuenta de hasta qué punto las cosas avanzan deprisa“, señala. Por ello, es importante probar las iniciativas, pero también mejorarlas y cambiarlas con la mayor agilidad posible. “Por ahora, nos estamos centrando en Europa y China. Probablemente, en los próximos meses realicemos otra ronda de financiación”, señala.

Respecto al mercado español, cree que no hay demasiadas diferencias. “Hemos trabajado mucho con clientes y retailers españoles. Lo que me ha sorprendido es que son consumidores que crecen muy deprisa a pesar de que la situación económica es complicada. Creo que los retailers y e-commerces españoles saben que necesitan evolucionar con agilidad y reaccionar”. Pero, a la hora de la verdad, todas las compañías se enfrentan al mismo dilema: intentar hacer más con menos recursos.

El CMO de Splio también ha aprovechado para comentar algunos de los casos de éxito de su plataforma. “Nos abandonan muy pocos clientes. Cada uno lleva con nosotros unos cinco años, lo que es algo extraordinario en nuestro sector”, recalca. “Siempre empezamos trabajando por algo sencillo y después pasamos a algo más complicado. Es difícil nombrar un único caso de éxito”. Ahora bien, Charles Wells sí que ha destacado la importancia de los clientes del sector del lujo.

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