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CÓMO ENFRENTARSE A LA DIANA DE TWITTER

Durante el fin de semana Amazon fue víctima de un tornado en Twitter, provocado por la difusión de la noticia de que el distribuidor de libros online había quitado del catálogo de recomendaciones los títulos con temática homosexual.

Antes la novedad de la situación no existen manuales a seguir por las empresas ni consejos evidentes para atajar una situación comparable a un escándalo televisivo asociado a la marca.

“La credibilidad es la nueva moneda de cambio”, dijo a la revista Ad Age, Steve Cody, cofundador de la empresa de comunicación estratégica Peppercom. “Dime lo que pasa contigo, No dejes que lo oiga de otros. Si esto pasa yo pierdo la confianza y la fe”.

La revista Ad Age efectuó un recopilatorio, tras reunirse con expertos en comunicación para orientar a las compañías que están en el centro del huracán en redes sociales como Twitter.

Lo primero que se debe hacer es estar a la escucha, es decir saber lo que se cuece en la blogósfera, tener estaciones de monitoreo de las redes sociales para ser concientes de forma temprana cuando se presenta una de estas situaciones.

Dentro de esta misma estrategia la persona a cargo debe determinar cuantas personas han visto el vídeo o el post en cuestión y de estas cuales son clientes potenciales o habituales de la marca.

El segundo paso a seguir es no tener miedo de decir “no se lo que pasa”, ya que es mejor decir que se desconocen las causas de una situación que guardar un largo silencio más parecido a la incompetencia, que sólo será roto por una declaración imprecisa cuando la bola de nieve virtual casi nos ha alcanzado.

“Mucha gente cree que sólo se puede responder cuando sabes perfectamente lo que está ocurriendo”, asegura Jeff Rutherford, fundador de una empresa de relaciones públicas que lleva su nombre. “Es perfectamente normal decir que se tiene conciencia de que hay un problema, que no lo estás ignorando y que estás trabajando para llegar al fondo del asunto”.

La tercera estrategia, según la revista, es dirigirse a la multitud cuando ésta está reunida, es decir para evitar causar más revuelto emitiendo un comunicado explicando al situación, la compañía debe aprovechar las ventajas que ofrecen estas mismas redes para llegar a la audiencia.

El cuarto asunto a considerar es que el tono importa, es decir que si una marca ha cultivado a través de los años una imagen amistosa, no puedo responder con argumentos fríos o esgrimir que todo se debe a un fallo técnico.

“La gente no espera que las compañías sean infalibles”, asegura Diane Hessan, consejera delegada de Communispace. “Ellos esperan que estas empresas quieran aprender, que se comprometan con sus clientes, que quieran escuchar, que muestren un deseo real de solucionar los problemas”.

El quinto punto a abordar es comunicar a los clientes como se dirigirán estos problemas desde el futuro, es decir se debe ser transparente con respecto al problema, para que si éste se repite la empresa pueda salir fortalecida.

El último punto mencionado es que se debe invertir para prepararse para accidentes del futuro, es decir que las marcas fuertes no pierden a sus clientes por un incidente aislado, pero si por llevar una estrategia poco clara y sin miras al futuro.

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