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CÓMO RESUCITAR UNA MARCA EN TIEMPOS DE INTERNET

Cualquier marca puede experimentar una crisis durante su existencia debido a un escándalo mediático que merme la confianza de los consumidores, sin embargo, en la era de la web 2.0 estos baches surgen de los propios consumidores que denuncian su situación en la red.

Lo que antes eran atrevidos reportajes periodísticos que atacan a empresas debido a problemas en la atención al cliente o a la comercialización de productos envenenados, ahora se ha convertido en un batalla de consumidores solitarios que se enfrentan a grandes marcas, y que muchas veces logran un eco inusitado.

“Hoy las crisis no surgen de los medios”, explicó a Expansión Víctor Gil, quien explica que ahora los problemas surgen de los propios consumidores y que al ser publicitados en la red tienen una vocación de permanencia en el colectivo de los consumidores.

Un ejemplo es el del cantante canadiense que denuncio a través de YouTube
a la aerolínea United Airlines por romperle una guitarra y negarle la compensación, que también constituye un paradigma de cómo una empresa no retrasar su respuesta o tratar a los usuarios como si éstos estuvieran indefensos.

En este sentido, la primera regla a la hora de afrontar una crisis es actuar de forma temprana, para evitar que el escándalo aumente ante el silencio de la compañía, ya que los casos donde las empresas intentan silenciar estos eventos nunca aparecerán en los manuales sobre cómo afrontar un traspié.

En este sentido son elogiables los ejemplos de Coca-Cola, Spanair y McDonal’s, que cuando se enfrentaron a una crisis que cuestionaba sus servicios por una partida de bebidas envenenadas, un accidente aéreo o un documental que atacaba sus menús, respectivamente, decidieron responder públicamente los alegatos aportando información a los clientes.

En cambio, empresas como Johnson&Johnson, que intentaron acabar con los rumores silenciándolos acabaron reduciendo sus beneficios y sus ventas en el periodo posterior a la crisis.

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