Digital

Transformación digital en la atención al cliente: caso de éxito

Llega la comunicación empresarial del futuro: la centralita se va a la nube

Las empresas tienen que buscar soluciones innovadoras para atender a usuarios que demandan una comunicación humana y personalizada. ¿Cómo lo consiguen?

comunicacion-empresaLas nuevas tecnologías, de imparable avance, empujan a todo tipo de empresas a transitar el camino de la transformación digital, también en su comunicación. Los profesionales son cada vez más conscientes del implacable "renovarse o morir". Y renovarse significa transformarse, adaptarse, modernizarse, etc.

Por eso, las empresas invierten en innovación, en la medida de sus posibilidades. Nadie quiere correr el riesgo de estancarse y quedarse fuera de juego, como les ha ocurrido a muchos a lo largo de la historia. Y es que, incluso grandes estrellas del cine mudo vieron su fin por no saber adaptarse a las exigencias del trabajo en las "nuevas" películas sonoras.

Además, los clientes también demandan soluciones más innovadoras y, sobre todo, personalizadas. Paradójicamente, la mayoría de ellos quiere que le atienda personas de carne y hueso en lugar de servicios automatizados, y más de la mitad prefiere el teléfono a la hora de establecer comunicación con las marcas, según reflejan estudios recientes.

¿Cómo se puede conjugar entonces la más reciente tecnología con una comunicación con el cliente humana y personalizada? Algo así se debieron de preguntar en Nazaríes IT, una empresa que desde 2010 desarrolla soluciones tecnológicas en el ámbito de la monitorización y sensorización, así como arquitecturas para sistemas que manejan grandes volúmenes de datos.

La actividad de Nazaríes IT, que cuenta con una oficina en Granada y otra en Madrid, se traduce en más de 5 millones de transacciones diarias para clientes internacionales en países como Suiza, Bélgica, Francia, Estados Unidos, México, Qatar o Marruecos.

Además, en 2016 creó el departamento de Customer Success, para la resolución de incidencias y la asistencia a las empresas de las que Nazaríes IT es proveedor. Este servicio requería una solución de comunicaciones de última generación, que pudiese responder a los requerimientos derivados de la incorporación del soporte técnico a su cartera de servicios y creciese adaptándose a la rápida evolución del negocio, permitiendo añadir nuevas funcionalidades que pudiesen necesitar en el futuro.

Tras valorar varias opciones, la solución elegida fue la telefonía en la nube de la compañía NFON. "La implementación de NFON respondió al aumento de la plantilla debido a la creación del departamento de Customer Success, el crecimiento del volumen de clientes y la necesidad de contar con funciones avanzadas de call center. Empezamos a tener más servicios, más colas de espera y el sistema anterior no era capaz de asumirlo", explica Rocío Galindo, Team Leader de Nazaríes IT.

Ahora disponen de un call center en el que 13 operadores especializados atienden las llamadas de los clientes en seis idiomas: español, inglés, alemán, italiano, francés y árabe. Pero, además, cuenta con una implementación multisede del sistema de telefonía en la nube de NFON, que combina terminales físicos con extensiones virtuales. En total, están activadas cerca de 30 extensiones entre sus dos oficinas.

La solución de telefonía en la nube de NFON, empresa líder europea en este tipo de productos, se presenta como una opción segura para las comunicaciones y también ofrece más funcionalidades y flexibilidad respecto a la centralita física: traslados de oficina manteniendo los números de teléfono, coste menor, integración de la app en el móvil, etc.

En el caso de Nazaríes IT, valoran muy positivamente la solución: "Cumple todos nuestros requisitos actuales y nos ofrece funcionalidades que antes no teníamos. Por ejemplo, la posibilidad de gestionar la extensión telefónica desde un ordenador o la opción de redirigir los teléfonos de trabajo a los móviles si te encuentras fueras de la oficina, que resulta bastante cómoda", confirma Rocío Galindo.

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