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Al consumidor los "impersonales" chatbots le dan más frío que calor

Puede que los marketeros estén enamorados hasta las trancas de los chatbots, pero los consumidores, que siempre tienen la última palabra, contemplan todavía con bastantes reservas esta tecnología de nueva hornada.

Según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por Fittkau & Maaß, sólo el 3,5% de los consumidores utilizaría de buena gana los chatbots como canal de comunicación con las páginas web y las tiendas online.

El 23,5% de los consumidores consultados en su informe por Fittkau & Maaß se muestran indecisos a la hora de hincar el diente a los chatbots. Y la mayoría, el 52%, contempla de mala gana la utilización de los programas de inteligencia artificial para comunicarse con las webs y las empresas de comercio electrónico.

A la hora de entablar contacto con “websites” y “webshops” la inmensa mayoría de los consumidores, el 74,5%, se decanta por el email de toda la vida.

El argumento más utilizado por los consumidores para justificar su renuencia a utilizar los chatbots es que esta fórmula de comunicación les resulta demasiado impersonal (61,8%). El 41,3% se lamenta además de la poca precisión de los chatbots a la hora de comprender adecuadamente las demandas formuladas por el consumidor. El 25,1% tilda su funcionamiento de excesivamente complicado y engorroso. Y el 23,6% afirma sin ningún tipo de reparo que no le ve ningún sentido a los chatbots.

Aun así, y pese a que los consumidores no se mueren (todavía) del amor hacia los chatbots, hay determinados escenarios en los que estos tienen cierto sentido a sus ojos. A juicio de los consumidores, los chatbots son particularmente útiles para responder rápidamente a preguntas sencillas (38,2%), para informar al usuario del estado en que se encuentra su pedido online (29,6%) y para proporcionar respuestas sobre los precios y las características de determinados productos (20,6%).

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