Salesforce da las claves de la relación entre marcas y consumidores

La empatía, la personalización, la conveniencia y la transformación digital son factores clave en las relaciones entre marca y consumidor. Con la llegada de la crisis del coronavirus, las prioridades de los clientes han cambiado y las compañías han tenido que adaptarse a una situación sin precedentes. Sin embargo, hay aspectos cruciales en esta relación que no han cambiado.

Así lo revela la cuarta edición del informe State of the Connected Customer de Salesforce, en el que el 80% de los participantes aseguró que la experiencia sigue siendo tan importe como los productos. El compromiso social de las marcas también adquiere un peso mayor a la hora de comprar. De hecho, el 71% de los encuestados se interesan más por los valores corporativos que hace un año.

Por otro lado, el 93% de los españoles espera que las empresas aceleren sus iniciativas digitales, y los clientes españoles estiman que este año el 53% de sus interacciones con empresas serán online, en comparación con el 36% de 2019.

El informe, basado en los puntos de vista de más de 15.000 consumidores de 27 países, analiza los resultados a través de cuatro generaciones: baby boomers, Generación X, millennials y Generación Z.

A continuación, recogemos las principales conclusiones del estudio de Salesforce en el que este año, además, Tableau ofrece datos interactivos clasificados por país y grupo de edad.

Las conexiones entre marca y consumidor, esenciales en medio de las crisis

En medio de la incertidumbre que rodea nuestras vidas, las marcas deben reforzar la confianza con sus clientes fidelizados y nuevos. El 93% de clientes en España asegura que el modo en el que una empresa actúa durante una crisis demuestra si se puede confiar en ella.

La comprensión y empatía marcan la diferenciación

Las marcas deben demostrar empatía y comprender las necesidades del consumidor actual y los retos a los que se enfrenta. Esto es tan crítico como brindar una experiencia satisfactoria y conectada que elimine acciones innecesarias. El 76% afirmó que espera interacciones consistentes entre los departamentos, sin embargo, el 54% de los clientes españoles siente que los departamentos de ventas, atención al cliente y marketing no comparten información.

El imperativo digital llega a su momento de la verdad

La transformación digital es crucial desde hace varios años, pero en los últimos meses ha habido una gran aceleración y los clientes han desarrollado nuevos hábitos en el mundo online. En España, el 71% de los clientes dice que el coronavirus ha elevado sus expectativas de sus capacidades digitales. Los consumidores esperan que las compañías digitalicen sus operaciones para facilitar interacciones multicanal y de alto impacto, recalcan desde Salesforce. Eso sí, piden transparencia y cuidado en lo que se refiere al uso de información personal.

Los clientes exigen que las marcas demuestren sus valores

Los valores de marca se han vuelto fundamentales para los consumidores, y los retos sociales, económicos y ecológicos han pasado a un primer plano. El 87% de los clientes españoles afirma que el papel de las empresas en este ámbito está cambiando.

«Independientemente de a quién vendan o presten servicio, las empresas están viviendo un momento que nadie habría podido imaginar a principios de este año», señala Vala Afshar, Chief Digital Evangelist de Salesforce. «El cambio masivo a los canales digitales no es el único reto con el que los líderes empresariales tienen que lidiar. También tienen que escuchar y responder a las demandas de los clientes en cuanto a empatía y comprensión de sus necesidades; mejorar la oferta con productos y servicios innovadores, y un replanteamiento fundamental del papel de las empresas en la sociedad. La multicanalidad se convierte también en algo fundamental para poder tener una visión holística del cliente que permita avanzar a las empresas en la senda del crecimiento».

Desde Salesforce recuerdan la necesidad de que las marcas logren diferenciarse más allá de su competencia directa. De hecho, su informe revela que el 62% de los consumidores afirma que sus experiencias con una industria influyen en sus expectativas con otras.