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Tener datos no implica poseer información: ¿Ha probado a empatizar con sus clientes?

desayuno-hydraConocer al consumidor ya no es ninguna opción para todas aquellas marcas que no quieran caer en el más absoluto ostracismo de su top of mind. Pero, ¿cómo podemos adaptar nuestras estrategias para dar la respuesta más acertada a los nuevos hábitos de los consumidores?

La respuesta nos llega con un concepto que va a convertirse en su mejor aliado: customer journey design. Un término que desde Hydra Digital conocen a la perfección y han querido compartir todas sus claves y herramientas en un desayuno organizado en colaboración con este medio.

Una cita que ha sido dirigida por Esteban García, socio director de Hydra Digital, en la que han participado José Antonio Familiar Díez (BBVA), Francisco Rey Blázquez, director comercial y de marketing de BBVA; Ana Escauriaza Leal, responsable de marketing estratégico de Thyssenkrupp Elevadores; María Machado, responsable de marketing de BP; Elena de Campos, marketing manager de Klépierre Iberia; Marta Vergel, digital marketing de BQ; Sergio Darias (Energya VM); Van López y Silvia Lacna de Hurricane Factory; Mipsy González, responsable de marketing y desarrollo de negocio de Banco Pichincha España; Sebastián Zavaleta (CitiBank); Esther Martín, product manager de Aki; Elena Subías, trade marketing junior y Cristina Revilla, trade marketing manager en Pandora Jewery en City Time; Sergio Bateiras, creative coordinator en Virgin Active; Pilar López, head of communication & marketing de FCC Infraestructuras; Marta Caballero, responsable de marketing de Brother Iberia; Telma Braña, brand manager Self-Medication en Galderma; Gema Cobo, marketing coordinator campaign designs / digital marketing de Bombas Grundfos; Isabel Díaz (Merck) y Luis Neira, freelance del mundo audiovisual.

“No podemos estar constantemente interrumpiendo y lanzando spam al usuario. No creemos en eso”, ha iniciado el desayuno Esteban García, socio director de Hydra Digital.

Ha recalcado ante todos los asistentes que no debemos olvidarnos como marcas de que “somos personas”, y a nadie le gustan este tipo de acciones. “El usuario es la persona clave y está en el centro de todo lo que hacemos”.

El manifiesto “user lovers”

“El cliente no son nuestras marcas sino los clientes de nuestros clientes”, ha destacado como punto de cambio de todo el modelo y objetivo de la compañía. Se trata de generar valor.

Razón por la que el objetivo de este desayuno, a través de un caso práctico desarrollado con las marcas participantes, ha sido compartir el enfoque y herramientas sobre las que se asienta el modelo de Hydra Digital.

Un compromiso para aunar todos los esfuerzos y ofrecer realmente valor a los usuarios. Este es el punto de partida de la compañía. Pero, seamos sinceros: todos conocemos la teoría pero nos perdemos en muchas ocasiones nos perdemos a la hora de llevarlo a la práctica.

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La contextualización de la información con la que estamos trabajando es la base para generar ideas. Hay que diferenciarlas de las ocurrencias puesto que las primeras, a través de un proceso de inspiración e inmersión, son las que dan lugar a la creatividad.

Descubrimos el Customer Journey Map

Este es el punto de partida del planteamiento de Hydra Digital: Target Design.

Se trata nada más y nada menos de arquetipar los clientes. “Partimos de informaciones sociodemográficas pero no es suficiente. Necesitamos construir modelos de clientes a los que poner cara y ojos para generar esa empatía”.

Factor que se logra a través del Personal Canvas (construcción de arquetipos) y el Mapa de Empatía (profundizamos en la parte emocional).

Dos de las herramientas sobre las que trabaja la compañía y que nos sitúan ante el Customer Journey Map: representación gráfica del antes, durante y después del cliente del cliente en un proceso de compra.

“El objetivo fundamental es ponerse en los zapatos del cliente. Caminar junto a él durante toda la experiencia para entender, de forma mucho más inmersiva el recorrido”, ha definido Esteban García.

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El problema que encontramos es que, las empresas son muy buenas recogiendo datos pero estos no transmiten ningún tipo de empatía. “Tener datos no implica tener información y contar con esta, no significa que comprendamos al cliente”.

Para solucionarlo se propone un sistema basado en los siguientes elementos: foco (determinar qué parte de la historia nos interesa analizar), momentos (interacciones clave entre usuario y marca), insigths descubiertos a través de la inmersión y curva emocional (cómo se va sintiendo el cliente a lo largo de toda la experiencia).

Aprendiendo sobre el Customer Journey Map

La práctica es una de las mejores técnicas para adquirir nuevos conocimientos. Razón por la que los asistentes a este workshop han sido divididos en grupos de trabajo para poner en práctica todo lo que han visto sobre cómo conocer y empatizar con los consumidores.

Guillermo Fernández, business manager de Hydra Digital ha presentado el caso práctico de trabajo en el que se establece un cliente ficticio que necesita comprar unas botas. Una decisión en la que suceden muchas decisiones antes de llegar a la compra y que desempeñan un papel fundamental.

Finalizado el caso práctico, contamos con las herramientas para poder elaborar una estrategia de comunicación adecuada partiendo de un conocimiento real y profundo del cliente.

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