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Los datos son magníficos pero, ¿qué pasa con la empatía emocional con el cliente? #HydraDays

desayuno-hydraLas compañías y sus marcas se enfrentan a un cambio en los hábitos de los consumidores como nunca antes habían visto. Estos ya no quieren que se les venda sino que lo que buscan es comprar, primando las experiencias.

Son individuos informados que demandan transparencia, honestidad y escucha activa por parte de las marcas. Ha llegado el momento de poner de verdad al consumidor en el centro de todas nuestras estrategias. La pregunta que surge ahora es, ¿cómo lo hacemos?

La respuesta nos llega con el customer journey design. Conocer al consumidor ya no es ninguna opción y si hay alguien que sabe cómo adentrarse en este nuevo camino es Hydra.Digital.

Para conocer cómo trabajan este concepto y lo aplican en las estrategias, hemos organizado un desayuno en el que han participado Gonzalo Zamacois, responsable de marketing y comunicación de Acciona Agua; María del Carmen Llorente, departamento de marketing de Lufthansa; Jesús Montejo, B2B marketing, customers & BO senior manager en Unión Fenosa Gas; Miguel Ángel Hervás y Laura Montero, director de CX y responsable de UX respectivamente de Carrefour; Íñigo Pastor, digital business director de Neinver; Alicia Riera, departamento de marketing de Panda Security; Marina Marcos, directora de Pepecar; Estefanía Turégano, responsable de social media de BigbankEnrique Díaz, brand manager de Grupo Raza Nostra; David de Lucas, responsable de marketing online de Iberinform – Crédito y Caución; Laura Melguizo, responsable de UX en Telefónica y Marta Jiménez, marketing assistant en Starbucks.

Hay que acabar con el spam

“El spam no es algo solo del email”, ha destacado Daniel Marote, fundador y CEO de Hydra.Digital. “El spam es contenido no solicitado y que no ha sido solicitado por el usuario”, tanto dentro como fuera de internet.

“Se sigue utilizando porque pensamos que sigue funcionando”, ha señalado como principal problema. Pero, en esta época de métricas, hay cosas que no medimos como el enfado del usuario.

Hay que pensar como el usuario y desde Hydra.Digital han presentado su manifiesto User Lovers para lograr esto. “Tenemos que confiar en que la gente es lo suficientemente inteligente como para saber que es capaz de escoger la mejor opción”.

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“La gente no quiere que le vendan sino que busca comprar”, ha recalcado en su discurso Marote. Una premisa que parte de ese consumidor informado al que nos enfrentamos.

¿Cómo podemos ganar en este mercado?

“Creemos que un posible camino es ser relevante para el usuario dejando que sea él el que nos elige”. Una de las marcas que mejor ha entendido esto es Apple que ha logrado crear una auténtica religión en torno a sus productos.

Y lo han alcanzado creando algo valioso para el consumidor trabajando un discurso centrado en el cliente: “Think different”.

Una de las cosas que debemos tener clara es que cada segmento tiene su canal. Se trata de un juego de aportar valor sabiendo a quién nos estamos dirigiendo.

“La forma de vender hoy en día es ganándose el corazón y la simpatía de la gente”, ha expresado Marote.

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La importancia de la experiencia: Customer Journey Map

“Una experiencia no es más que la suma de unos determinados momentos a lo largo del tiempo”, ha explicado Esteban García, socio director de Hydra.Digital.

Desde la compañía han presentado una herramienta para entender este concepto: Customer Journey Map. Un elemento dentro de un conjunto de mecanismos conocido como Thinking Design.

“La cuestión es que las empresa han trabajado de forma histórica la experiencia desde la parte racional, dejando de lado la emocional. Hay un exceso de demanda y la gente busca la diferenciación”.

La primera herramienta con la que nos encontramos es Canvas Design (poner cara al cliente). Después utilizan el Mapa de Empatía para poder dotar de sentimientos y, finalmente llegamos al Customer Journey Map.

Más allá de lo racional, al consumidor lo que le interesa es que conectemos con él a través de historias que realmente le aporten algo: valor.

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“Los datos son magníficos pero, por sí mismos, no generan ningún tipo de empatía emocional”.

Los elementos que componen el Customer Journey Map son los siguientes: foco (delimitar el espacio que voy a estudiar), momentos (puntos de contacto con el usuario), findings (análisis de esas interacciones) y emotional path (cómo se siente el usuario a través de toda la experiencia).

Todos los conceptos y herramientas presentados y analizados hasta el momento han sido puestos en práctica en el desayuno. A través de un caso hipotético, todos los asistentes (divididos en dos grupos) han conocido el perfil tipo de un consumidor que se relaciona con una marca.

El objetivo del ejercicio ha consistido en utilizar el Customer Journey Map para ponerse en sus zapatos y poder acompañarle en todos los puntos de la experiencia de compra. Una vez finalizado este, tanto los asistentes al desayuno como el equipo de Hydra.Digital han puesto en común todas las ventajas que aporta este interesante camino para llegar al consumidor.

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