De la lista de discusión del ICTNET (Openmkt), sobre comercio electrónico, les citamos el siguiente mensaje de un internauta que relata estos días y con gran franqueza y claridad, su decepcionante experiencia con el comercio electrónico español:

«Apreciados colisteros,

Durante las últimas semanas, he seguido con atención las intervenciones en
la lista OPENMKT sobre las enormes posibilidades del comercio electrónico,
así como las extraordinarias previsiones de crecimiento que inundan las
publicaciones generales y especializadas. Sin embargo, dos recientes
experiencias negativas han afectado a mi fe en el futuro del comercio
electrónico en este país. No me resisto a contároslas, para que veáis que no
todo el monte es orégano:

* Alcoste: animado por sus banners publicitarios, decidí comprar algunos
discos en . Tras llenar mi carrito de la compra, traté de
completar la transacción, pero al observar que el formulario de pago no
aceptaba uno de mis datos en el formato que yo pretendía usar, decidí
interrumpir la operación y consultar a la tienda mediante su buzón
electrónico <info@alcoste.com>. Ello ocurría el jueves 30 a las 14:27.
Extrañado por la falta de respuesta, les reenvié la consulta esa misma
tarde, a las 19:07. Escribo este mensaje en la madrugada del lunes 3, sin
haber recibido respuesta alguna de Alcoste a mi consulta y, por lo tanto,
sin haber podido comprar los discos.

* Submarino: al no poder comprar los discos en Alcoste, probé con otra
tienda española, , que también está invirtiendo fuertemente
en banners publicitarios. En este caso, sí pude completar la transacción,
aunque con cierta dificultad: los artículos objeto de promoción se cargaban
directamente en la cesta de la compra, pero no así los títulos obtenidos
mediante búsqueda, ya que debido a un error en la programación del script
ASP, el enlace de añadir a la cesta no funcionaba. Da igual, pensé, eso
le puede pasar a cualquiera, e introduje manualmente el mandato correcto,
consiguiendo llenar mi cesta con los títulos deseados. Una vez introducidos
los datos de pago y envío, decidí comunicarles el error a los
desarrolladores de por si les servía de ayuda, y les mandé
un mensaje electrónico al buzón <sos@submarino.com>, en el que aprovechaba
para pedirles confirmación de la fecha de entrega de mi pedido. Envié mi
mensaje a las 14h15 del viernes 31, pero también sigo sin respuesta alguna
por parte de Submarino (a esta hora, persiste el error en su script de cesta
de la compra).

Creo fervientemente en el comercio electrónico bien aplicado, gracias a mis
experiencias positivas como cliente de Amazon, CDNow y otros
establecimientos, a quienes he comprado literalmente decenas de artículos
por valor de cientos de miles de pesetas, y cuya calidad y rapidez de
atención al cliente he comprobado una y otra vez, tanto en ausencia de
problemas como en los casos en que el servicio español de Correos ha
obstaculizado las entregas.

Alguno pensará que resultan comprensibles los silencios de Alcoste y
Submarino en días festivos como los que vivimos, pero yo supongo que si
estas empresas realizan tamaña inversión publicitaria en plena campaña de
Navidad y Reyes, será que están dispuestas a aceptar y tramitar con
diligencia los pedidos recibidos en estas fechas. De lo contrario ¿de qué
nos sirve lo de comprar desde casa y a cualquier hora, esencia misma del
comercio electrónico? ¿No iba el e-commerce a cambiar todos nuestros hábitos
de consumo? ¿Creéis posible hacerlo sin cambiar antes los hábitos de
servicio de los comerciantes?

Para recuperar la fe, compré un par de libros en la misma
tarde del viernes 31, y acabo de comprobar que ya están en camino.

En definitiva, creo que en lugar de llenarnos la boca con la interactividad,
la personalización y otras zarandajas, queda aún mucho camino por recorrer
en la dedicación al cliente. Un negocio cuyos procesos no están optimizados
no va a funcionar sólo por añadirle una fachada en Internet, y mucho menos
si uno no se adapta al medio en el que pretende desarrollarse: quienes
compramos en línea ya estamos acostumbrados a poder seguir el curso de
nuestros pedidos prácticamente en tiempo real, y precisamente por eso
permanecer más de tres días sin respuesta a nuestra consulta nos produce una
inseguridad que no desaparece por muchos sellos de asociaciones, bancos y
empresas de mensajería que el vendedor añada al pie de sus páginas. Y qué os
voy a decir de la mala impresión que causan los errores de funcionamiento en
una tienda electrónica que se anuncia a gran escala en medios de gran
difusión: ¿es que no se han molestado en comprar ni un solo disco en su
propia tienda para comprobar el buen funcionamiento de la misma?

Espero fervientemente que se trate de las dos excepciones que confirman la
regla, pero en lo que a mí respecta, hablar de verdadero comercio
electrónico en España es, aún, simple wishful thinking.

Saludos y mi deseo de un próspero año 2000 a todos, en especial a los
practicantes del comercio electrónico a ambos lados del mostrador virtual.

A. Cuesta»