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El consumidor está en la "edad del pavo" ¡Deje de hablarle y tratarle como a un niño! #Formentera20

niño¿Qué mejor enclave que la isla de Formentera para debatir sobre las últimas novedades en el terreno del social media y la comunicación 2.0? De esta premisa parten las jornadas "Formentera 2.0" en las que se ha profundizado sobre la situación actual de las redes sociales y nuevas formas comunicativas. MarketingDirecto.com se ha desplazo hasta allí para ofrecerle las ideas más interesantes como la ponencia ofrecida por Fran Carreras, fundador de Somos Digitales y Silicon Barri y profesor de marketing digital en ESADE Executive Education.

Nos encontramos inmersos en un proceso de revolución digital. Muchos ven esta como una amenaza pero es un visión completamente errónea puesto que se trata de “una gran oportunidad”,

A lo largo de los últimos años se han multiplicado las formas a través de las que los seres humanos nos comunicamos. Lo cierto es que el cara a cara sigue siendo la preferida puesto que así es como se generan las interacciones y emociones. Una forma de comunicación en cierto modo intrusiva y limitada.

Aplique el “triángulo del fuego”

Las redes sociales han ampliado las capacidades comunicativas así como otras plataformas como el mail, las llamadas y los chats. “Son las primeras que no son push sino pull”.

Carreras ha hablado del “triángulo del fuego”. Un concepto utilizado por los bomberos basado en el oxígeno, calor y combustible que, en las redes sociale,s se traduce en tres elementos. El oxígeno, es en las redes la plataforma. El calor ese identifica con la comunidad ya que, si no tenemos este elemento da igual el tipo de plataforma que tengamos, y, por último, el combustible, el contenido.

Esta metáfora es activada por la “chispa que es la creatividad”. La red no ha cambiado sino que los que lo han hecho han sido los usuarios. “Lo lógico es pensar que en la comunicación 2.0 el consumidor nos reporta su feedback” pero lo cierto es que ¿cuántos usuarios entran a las redes para hablar con las marcas?

Carreras ha destacado que lo que deben hacer las marcas es no preguntarse que pueden decirle a sus clientes sino en lo que un usuario puede decirle a otro sobre la marca ya que, el 17% de nuestras conversaciones están protagonizadas por marcas.

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El consumidor está en la “edad del pavo”

El usuario ha cambiado y nos encontramos “en la era del pavo del consumidor”. Antes, las marcas podían tratarlo “como a un niño”, sin apenas capacidad de réplica. Ahora, el usuario se comporta con las marcas “como un adolescente”. Ya no es inocente y no se cree lo que le dice la marca porque puede preguntar a otros y compartir experiencias a través de las redes sociales. “Las marcas tienen que aprender a decir la verdad”.

Se trata de un consumidor impaciente que espera una respuesta rápida. Rebelde y en ocasiones difícil que “busca maneras de hacer trampas” aunque en general, son buenos y las marcas no pueden ser ciegas ante estas actitudes.

Los hábitos de los consumidores han cambiado. Ya no sólo se comparten fotografías sino que damos a conocer al resto aspectos como nuestra ubicación. Es por esto que en vez del producto, debemos poner en el pedestal al consumidor. Hay que aprovechar que el usuario quiere ser el centro de atención.

Cada campaña debe tener tres tipos de acciones: contenidos extraordinarios como son las grandes acciones con famosos o virales, campañas planificadas que debemos hacer de forma constante para atraer clientes y los “higiénicos”, contenido habitual orientado a los que ya nos conocen.

¿Dónde están los usuarios en redes sociales?

Cada una de las redes sociales tiene un público específico. En el caso de Facebook, es una plataforma muy generalista a través de la que las personas más mayores entran en contacto con las redes sociales. “Facebook ya no es para jóvenes aunque estos siguen estando presentes”.

“La gente no deja de estar en Facebook pero le dedica menos tiempo”. En el caso de Instagram, su característica más llamativa para los usuarios es que es la única red social nativa móvil. “Ahora está ganando popularidad porque todo avanza hacia el mobile”.

El problema de Twitter es que se ha convertido en un red en la que pocos hablan pero muchos entran a mirar. Periscope y Meerkat son algunos de los ejemplos del camino que comienzan a tomar las apps.

El móvil es ya nuestro presente

Ahora todos empezamos de cero y cualquier marca que empiece, está prácticamente en la misma posición en este sentido que una que lleve mucho tiempo. “Lo importante este año es el móvil. Hay que empezar por el móvil en vez de por la web”.

Como todos sabemos, en el entorno online encontramos tres tipos de medios: propios, comprados y ganados. Ahora las marcas tienen que adaptar sus estrategias y modelos a estos. “Los propios tienen la ventaja de que podemos hacer lo que nos dé la gana con la desventaja de qué lo pagamos nosotros. En cuanto a los comprados, conseguimos resultados inmediatamente y controlamos pero, en el caso de los ganados, la principal ventaja es que estos, en principio, no hay que pagar para que hablen bien de nosotros y mucho poder de prescripción”.

“Pagar no es tener que pasar por el tubo sino una herramienta para ascender”, ha explicado Carreras aconsejando apostar por la hipersegmentación como una de las fórmulas para llegar a los consumidores.

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