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EL INFORME CONTACT CENTER CONSOLIDATION MUESTRA LA CONSOLIDACIÓN TECNOLÓGICA COMO CLAVE PARA LA EXCELENCIA EN EL CONTACT CENTER

Nota de prensa:

El informe “Contact Center Consolidation – Marzo 2008”, de Aberdeen Group, refleja la encuesta realizada a 175 compañías con el fin de comprobar si las tecnologías de Contact Center pueden ser consolidadas, para proporcionar información precisa y consistente, al tiempo que soportan agentes y aplicaciones distribuidos.

El informe resume los resultados que las empresas más destacadas (Best-in-Class) han comprobado mediante varias métricas clave para sus Contact Center, comparando dichos resultados con las empresas de tipo medio en su industria (Industry Average) y las agrupadas como organizaciones más rezagadas en la adopción de estas tecnologías (Laggard companies). La consolidación de la infraestructura de los Contact Center en las compañías Best-in-Class ha reducido el gasto en sus centros y la mejora en tiempo de funcionamiento ininterrumpido y disponibilidad del sistema.

¿Cómo puede lograrse la consolidación? Según este informe las acciones necesarias para ello suponen que “desarrollar una cultura que apoye la estandarización, la formación, la gestión con el fabricante y la Virtualización son aspectos críticos para el éxito del Contact Center. Las recomendaciones específicas para desarrollar esta cultura en la empresa y alcanzar un rendimiento óptimo de la infraestructura incluyen:
-Estandarizar el soporte al cliente en todos los canales;
-Analizar el ROI para los proyectos de consolidación;
-Implementar acciones de e-learning para formar a los agentes;
-Implementar una plataforma virtual de Contact Center”.

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