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E>MC 2, la fórmula con la que Accenture Interactive apuesta por la experiencia

carmen-lopez-accenture-interactiveLa digitalización se ha convertido en un proceso imparable en el que cada vez son menos las compañías y sus marcas que no están inmersas. Operamos en un escenario en el que los usuarios cada vez se presentan como más informados, conectados y no dudan en acudir a la competencia en caso de que no seamos capaces de ofrecerles lo que necesitan.

Poner el foco en el punto final de la compra del producto o servicio es un error que muchos continúan cometiendo ya que la clave reside en ofrecer apoyo en todo el proceso y puntos de contacto con el cliente. Una de las agencias que mejor ha comprendido esta fotografía es Accenture Interactive.

Una compañía “puramente digital”, tal y como la define Carmen López, managing director de Accenture Interactive en la entrevista concedida a este medio. Una agencia en la que se definen como “arquitectos de experiencias”, siempre con la vista puesta en ofrecer a los clientes una experiencia gourmet.

Concepto que queda definido por su propia fórmula: “E>MC 2 Nosotros decimos que la experiencia trae mayores resultados que el producto del marketing, commerce y contenidos”. Estas son las respuestas que nos ha ofrecido López y que ayudan a conformar una idea certera y sencilla de entender los servicios prestados por Accenture Interactive.

1. ¿Cuál es la materia prima de trabajo de Accenture Interactive? ¿En qué consiste exactamente esta agencia y qué servicios ofrece a sus clientes?

Somos una agencia puramente digital con más de 20.000 personas en el mundo, 1.000 de ellas en España. Ofrecemos servicios de transformación digital a nuestros clientes que van desde el diseño de la experiencia, el marketing digital, la analítica, la producción de contenidos hasta el desarrollo www, eCommerce, mobile o servicios de IoT y mundo conectado.

Nuestra materia prima es el talento de las personas que forman parte de Accenture Interactive: los mejores arquitectos de experiencias de cliente que están en Fjord, los mejores analytics provenientes de Neometrics, los mejores en performance, programatics y DMP, los mejores en desarrollo de contenidos de AvVenta

2. Espoleadas por la imparable digitalización, cada vez hay más agencias especializadas en servicios digitales. ¿Qué diferencia a Accenture Interactive con respecto a la competencia?

Tres fundamentales:

• La capacidad que nosotros tenemos de escalar los servicios. Tenemos un cliente en España que tiene necesidad de tener operaciones en China, Japón, LATAM, USA o Brasil. Para nosotros ese no es un problema. Somos capaces de escalar los servicios en calidad en todos el footprint geográficos de nuestros clientes. Pero a la vez localmente somos esa agencia que les da la agilidad que necesitan.

• Somos experience architects. Los servicios digitales que construimos los pensamos sobre la base de proporcionar al cliente una experiencia gourmet.

• Nuestra orientación a resultados. Nuestro high performance delivered. Para nosotros el éxito es que traigamos resultados de negocio a nuestros clientes. Mayores ventas por internet, un mejor marketing ROI, o eficiencias en un servicio de producción digital.

3. En la nueva era digital las experiencias son cada vez más la sal y la pimienta del marketing. ¿Con qué ingredientes se cocina una experiencia de cliente “gourmet”?

Me encanta esta pregunta porque somos arquitectos de experiencias. Una experiencia gourmet se cocina poniéndonos en los zapatos del cliente y definiéndolas principio a fin. Desde que el cliente busca un hotel en la www, lo reserva, en su check in en el hotel, su estancia, su salida y su regreso al hotel.

Si no lo hacemos así, si sólo tenemos en cuenta los canales digitales en algún momento decepcionaremos al cliente. Luego lógicamente esta experiencia tiene que estar soportada por la tecnología, la innovación y la analítica que nos permita aprender y mejorar en todo momento.

4. El consumidor se mueve en la actualidad en múltiples soportes simultáneamente. ¿Qué herramientas pone Accenture Interactive en manos de las empresas para no perder la pista al nuevo cliente omnicanal?

Nosotros disponemos de nuestra plataforma para gestionar esta onmicanalidad, una plataforma OTT que nos permite obtener resultados en el corto plazo con un impacto bajo en los sistemas legados de nuestros clientes.

Esta tecnología tiene un core muy importante analítico de Big Data, personalización y de tecnologías de test & learn. Nuestra plataforma está ayudando a compañías de diferentes sectores como Telco, utilities, auto , travel, banca o seguros a gestionar esta omnicanalidad obteniendo resultados de negocio tangibles como el incremento del marketing ROI o de las ventas.

5. ¿Cuál es el talón de Aquiles de la mayor parte de empresas en su viaje hacia la transformación digital?

La capacidad para atraer talento digital y el cambio cultural de toda la empresa. Es sin duda lo más complicado. Por otro lado el entendimiento de que el cambio no es solo en marketing o en IT si no en toda la Cia. Si quiero ser digital he de hacer las cosas de manera diferente principio a fin.

6. Bien utilizado, el Big Data es oro puro en manos de las empresas. ¿De qué herramientas pueden echar mano los anunciantes para no ahogarse en el océano del Big Data y extraer de él valiosos “insights” sobre el consumidor?

Además de contar con los mejores científicos de datos y tecnólogos, los anunciantes deben orientarse a la definición de casos de uso del Big Data. ¿Para qué uso un DMP? ¿Para compra programática? ¿Para la definición de un modelo de atribución? ¿Y qué beneficio económico me da todo eso?

7. La transformación digital no se entiende sin el comercio digital a su vera. ¿Cuáles son las líneas maestras de una buena estrategia de comercio digital?

E>MC 2 Nosotros decimos que la experiencia trae mayores resultados que el producto del marketing, commerce y contenidos. Para desarrollar una buena estrategia digital para nosotros es clave definir la experiencia del cliente de principio a fin desde la búsqueda en Google o el clicado en un banner hasta la entrega del producto o la devolución del mismo.

Y sin duda para ello el marketing digital que se lleve a cabo, la solución de commerce que se desarrolle y los contenidos que se proveen tienen que estar alineados con esa experiencia. Sin esa definición de experiencia nunca desarrollaremos un buen comercio digital.

8. El contenido resulta particularmente sabroso al paladar del consumidor. ¿Por qué es irrenunciable el marketing de contenidos en las estrategias digitales de las empresas?

Es la carta de presentación de las empresas a sus clientes y potenciales consumidores. Sin un buen menú de contenidos… el cliente no se va a sentar a pedir nuestros platos. Pero como decía antes, si luego el plato no está bien cocinado o si tardamos mucho en servirlo o no acepto el pago con un medio electrónico… es posible que el cliente se frustre y no vuelva o peor, que genere el mismo una mala evaluación de nuestro negocio en redes sociales.

La experiencia del cliente tiene que ser el pilar sobre el que se defina la estrategia de contenidos.

9. ¿A qué desafíos digitales deberán hincarle el diente las empresas a corto y medio plazo?

Algunos retos:

• Poner la experiencia de cliente en el corazón de la definición de la estrategia digital.

• No perder el tren del Big Data: DMP, marketing programático y modelos de atribución.

• Ser capaces de producir contenidos digitales a escala.

• Desde IT desarrollar en modo Agile nuevas plataformas digitales, IoT y mundo conectado.

• Desde RRHH atraer nuevo talento y liderar el cambio cultural.

• Trabajar en ecosistemas de partners y trascender el modelo cliente proveedor.

 

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