Digital Marketing

Paypal es el servicio en el que confían más de 277 millones de personas

"En España, PayPal se posiciona como el segundo método de pago más utilizado", Javier Moreno (PayPal)

Profundizamos un poco más en el importante rol que cumple este método de pago, entrevistando a Javier Moreno, Head of Merchant Services de la compañía

PayPal permite a todas las empresas y consumidores que tengan correo electrónico el enviar y recibir pagos en internet de forma segura, cómoda y rentable. Esta red se basa en la infraestructura financiera existente de cuentas bancarias y tarjetas de crédito para crear una solución global de pago en tiempo real. Es el servicio alternativo de pago perfecto para todos aquellos que no están satisfechos con los mecanismos tradicionales.

Esta plataforma se usa cada vez más para la venta de artículos, servicios, viajes y contenidos digitales. Además, de manera progresiva, se van incluyendo otros profesionales como abogados, médicos o contratistas, que han incrementado los pagos recibidos en Internet.

La compañía, que lleva en el mercado español más de 14 años, ha alcanzado durante este año los 5 millones de usuarios activos. Para PayPal, la seguridad es clave y apuesta continuamente por soluciones innovadoras, manteniendo a los clientes informados en todo momento de las mismas.

Teniendo en cuenta la gran revolución digital que estamos viviendo en la actualidad, son cada vez más los usuarios que confían en los pagos digitales. Por este motivo, hemos entrevistado a Javier Moreno, Head of Merchant Services PayPal España y Portugal, que nos ha contado la estrategia que sigue la compañía, así como los cambios y retos que experimenta el nuevo entorno digital.

• Lo primero de todo, ¿cómo se da PayPal a conocer entre los mercados y consumidores? Es decir, ¿de qué manera atraéis a vuestros clientes o les informáis de las ventajas de la compañía?

PayPal se encuentra en el mercado español desde hace más de 14 años, y este año hemos alcanzado (y superado) el hito de los 5 millones de usuarios activos que confían en nosotros como un método de pago rápido, fácil y seguro. Durante estos años, hemos lanzado numerosos servicios y soluciones que facilitan el día a día de consumidores y empresas, formando parte de la revolución digital en la que estamos viviendo, sobre todo por lo que respecta al sector de los pagos digitales y a la democratización de los servicios financieros, que es el centro de nuestra misión.

"Queremos que el usuario viva la experiencia que PayPal le ofrece de la manera más fácil y cómoda posible, sabiendo que su seguridad está garantizada en todo momento"

Que nuestros usuarios estén a la vanguardia de los pagos digitales es igual de importante como que lo estemos nosotros. En esta línea, queremos que el usuario viva la experiencia que PayPal le ofrece de la manera más fácil y cómoda posible, sabiendo que su seguridad está garantizada en todo momento. Asimismo, puesto que en PayPal estamos continuamente apostando por soluciones innovadoras, el usuario está totalmente informado de cualquier lanzamiento, mejoras en servicios o cambios que se produzcan mediante canales de comunicación directa como serían newsletters, redes sociales, por canal telefónico o el blog y sitio web de la compañía.

Por otro lado, en nuestras redes sociales cualquier futuro usuario puede estar al día sobre qué puede aportar PayPal a su día a día, qué ventajas ofrece respecto al resto de actores en el mercado, promociones interesantes o campañas globales de comunicación. Queremos que nuestros canales de comunicación reflejen qué ocurre en el sector, qué ventajas te puede aportar PayPal en tu día a día, nuestro compromiso con la sociedad, etc.

Por otro lado, también solemos formar parte de eventos que apuesten por la diversidad, la inclusión y la igualdad, tres valores que configuran nuestro ADN como compañía. En este contexto, por ejemplo, participamos en el Orgullo de Madrid desde hace tres años, además de apoyar diferentes iniciativas que luchen por una causa social, como sería la Carrera Ponle Freno de este año, por ejemplo, en la que participamos el pasado 24 de noviembre por segundo año consecutivo como método de pago oficial, donándose así todo lo recaudado a las víctimas de accidentes de tráfico.

• Todavía hoy en día muchos comercios siguen sin tener el sistema de pago de PayPal, a pesar de que la tendencia a comprar por Internet es cada vez mayor, ¿crees que a medida que siga creciendo el e-commerce y extendiéndose su uso, más empresas decidirán incluir PayPal entre sus métodos de pago?

Sí. Estamos experimentando una revolución digital, sobre todo en lo que respecta a los pagos, y eso es un hecho innegable. Siguiendo con esta tendencia, estamos evidenciando cómo la confianza de los usuarios ante los pagos digitales va aumentando pues, como he comentado anteriormente, la confianza de los usuarios en plataformas de pago a la hora de realizar sus transacciones financieras se ha visto incrementado año tras año. Este hecho lo vemos reflejado en el número de usuarios que confían en la revolución digital de los pagos y en PayPal como método de pago ya que mes a mes vamos sumando cuentas activas, alcanzando recientemente los 300 millones en todo el mundo.

Así, en España, PayPal se posiciona como el segundo método de pago más utilizado, solo después de las tarjetas de crédito, según el VI Estudio Anual de e-Commerce en España realizado por Packlink y, según un estudio que realizamos con IPSOS, somos el método de pago aceptado por más de dos tercios de las empresas encuestadas, y el método preferido de más de 2 de cada 5 compradores móviles.

Siguiendo las nuevas tendencias de consumo digital, vemos cómo las empresas van definiendo sus canales de compra online, buscan ofrecer experiencias optimizadas para el móvil o quieren atraer y mantener a consumidores más jóvenes, entre otras tendencias. Por ejemplo, según el estudio que realizamos con IPSOS, el 80% de los compradores móviles millenial de España busca productos o servicios online diariamente, como mínimo. En esta línea, en PayPal queremos ser testigos de cómo las empresas y las personas se van sumando a la revolución digital y así ayudarles en el proceso.

"Para los negocios, contamos con PayPal Commerce Platform, una herramienta diseñada para satisfacer las necesidades específicas de los marketplaces"

Para los negocios, contamos con PayPal Commerce Platform, una herramienta diseñada para satisfacer las necesidades específicas de los marketplaces, proveedores de soluciones de e-commerce, plataformas de crowfunding, etc. que permite que cualquier negocio tenga acceso a una plataforma flexible y personalizable, y que además permite que puedan conectarse con los 300 millones de usuarios activos de PayPal a nivel global, proporcionando a su vez herramientas avanzadas de riesgo y fraude.

Asimismo, quisiera mencionar también PayPal Checkout, una herramienta que reduce el número de etapas en el proceso de compra y, por ello, ha demostrado generar las tasas de conversión más altas de la industria. En esta línea, un estudio que realizamos con Forrester Consulting demostró cómo aquellas empresas que implementaron PayPal Checkout, vieron un incremento del 35% en el número de transacciones realizadas con dicha herramienta, así como el total de ingresos, además de que sus ratios de conversión aumentaron en un 8,5% entre los clientes que efectúan sus compras con PayPal, al igual que las ventas, que se incrementaron en un 8%. Además, dichas empresas reconocieron que PayPal les ofrece ayuda constante para perfeccionar sus ventas online, en comparación con otras compañías de tarjetas de crédito, y que el mero hecho de asociarse con PayPal les ha permitido que sus propias marcas se vean reforzadas, haciendo que sus clientes se sientan más cómodos al realizar una compra, especialmente en los mercados internacionales.

Siguiendo con el hecho de que los consumidores cada vez tienen más confianza en las compras internacionales, comprobamos con el estudio de IPSOS que, de media, las empresas españolas recibieron el 32% de sus ventas de clientes internacionales en los últimos 6 meses, demostrando que la ubicación física de las empresas ya no es un factor que condicione a los usuarios, además de que la mitad de los usuarios actuales de PayPal que compran en el extranjero sugiere que no finalizaría una compra si PayPal no estuviera disponible como método de pago.

• Además, cada vez se compra más a través del móvil y teniendo en cuenta que cada vez hay más preocupación por la protección de los datos y la seguridad en Internet, ¿cómo crees que esto influye en PayPal y en los consumidores? ¿Va cambiando su mentalidad a la hora de usarlo?

Sí, la mentalidad de los consumidores está cambiando. El estudio de IPSOS revela que el 53% de los consumidores españoles no continuaría con una compra online si PayPal no figurase entre los métodos de pagos disponibles. La preocupación por la seguridad sigue manteniéndose como una de las principales barreras, junto con la confianza, para los consumidores españoles a la hora de comprar online a través del móvil.

"Aunque anteriormente había un cierto temor a comprar en comercios ubicados en países diferentes al del usuario, hoy en día más de la mitad de los usuarios actuales de PayPal que compran en el extranjero sugiere que sería poco probable que lo hicieran si PayPal no estuviese disponible como método de pago"

No obstante, en PayPal la seguridad es nuestra prioridad y principal preocupación, igual que para el 36% de los comercios españoles. En esta línea, PayPal no comparte los datos financieros del comprador con el vendedor, además de proteger a ambos en el caso que ocurra algún problema con el envío del producto o el pago. Así, aunque anteriormente había un cierto temor a comprar en comercios ubicados en países diferentes al del usuario, hoy en día más de la mitad de los usuarios actuales de PayPal que compran en el extranjero sugiere que sería poco probable que lo hicieran si PayPal no estuviese disponible como método de pago, destacando así la seguridad y confianza que ofrecemos. En esta línea, no queremos que los usuarios dejen de comprar un artículo porque el establecimiento está ubicado en otro país. Queremos que sigan realizando sus compras con total confianza y tranquilidad, sabiendo que sus datos financieros no serán compartidos con terceros y que, si tienen algún problema con su compra, la protección al comprador que ofrece PayPal les cubrirá.

Así, me gustaría destacar que todas las novedades que en PayPal vamos presentando en el mercado tienen el objetivo de garantizar una mejor experiencia de pago. Estos sistemas deben ser sencillos, rápidos y seguros, y con el innegable auge del comercio electrónico y los dispositivos móviles, hemos detectado que los usuarios tienen ciertas preocupaciones al hacer las compras online, sobre todo relacionadas con su seguridad. Es por eso por lo que nos hemos asegurado de que, incluso antes de las personas compren online con PayPal y se conviertan en clientes, debemos transmitir mensajes que resuelvan sus preocupaciones: es tan importante que estén protegidos como el hecho de que sientan que lo están. Cuanta más seguridad online podamos ofrecer, más confianza generaremos a la sociedad en los métodos de pago online, dando paso así a un futuro cada vez más cashless.

• ¿Cuál es el sector en el que más se suele usar más la opción del pago con PayPal?

Si bien no podemos ofrecer datos locales, sí que podemos afirmar que los sectores donde el e-commerce tiene mayor presencia e importancia son aquellos cuyos usuarios prefieren PayPal como método de pago, como el sector turístico, un sector que cada vez apuesta más por el potencial de la tecnología aplicada, trayendo consigo que las experiencias de compra sean fáciles, ágiles y seguras. Asimismo, el ocio y la moda también son sectores con una penetración muy alta de comercio en línea. Así, en PayPal seguimos apostando por acuerdos estratégicos como serían los llevados a cabo con Apple Music, iBooks o HBO, para que así las transacciones sean lo más seguras y rápidas posibles.

• ¿Habéis notado algún incremento exponencial o destacado en los últimos tiempos de algún mercado que haya decidido incorporar PayPal a sus opciones de pago?

PayPal está presente en 200 mercados, lo que significa que nuestros 300 millones de consumidores pueden comprar y vender allí donde quieran. Estamos orgullosos que tantas personas y empresas nos escojan como su método de pago preferido, ayudándoles a prosperar en la economía global. Trabajamos cada día con el fin de proporcionar la máxima seguridad a todos nuestros usuarios, con los sistemas de protección al comprador y al vendedor, por ejemplo, así como proporcionar un sistema de pagos que sea sencillo, fácil, y rápido de utilizar.

Sin embargo, estar presentes en tantos mercados no nos frena el apetito de crecimiento: también nos apasiona descubrir en qué sectores, tecnologías o nuevas tendencias podemos aportar valor. El último ejemplo de ello es nuestro servicio gratuito de pago entre personas (P2P): si bien cada vez son más las personas y empresas que usan dispositivos móviles y plataformas de pago online para vender, realizar transferencias o pagos entre familiares y amigos, vimos que no hay una forma fácil de hacerlo. Es por esto que, a comienzos del año pasado, hicimos los pagos entre personas (P2P) gratuitos para los envíos en euros y dentro de la Unión Europea, una herramienta para móviles que quiere dar una solución a las pequeñas deudas, ofreciendo una respuesta rápida y cómoda para los usuarios que necesitan hacer un pago o están esperando uno: enviar, recibir y solicitar dinero de amigos y familiares a través del móvil ahora es más fácil que nunca.

• ¿En qué país sigue siendo un reto para los comercios el uso de PayPal?

Actualmente en PayPal estamos disponibles en más de 200 países y 100 divisas. Como es lógico, aunque hay países en los que el e-commerce tiene una penetración altísima, como sería el caso de Indonesia que cuenta con un alto porcentaje de usuarios de internet que compran productos o servicios online (86%), aún hay otros en los que el e-commerce está aterrizando en el día a día de los consumidores online, como sería el caso de Argentina, Rusia, Portugal, Colombia, Sudáfrica o Egipto.

"En España un 22% de los comercios no está optimizado para pagos móviles y, a nivel global, un 41% de los comercios dice que no es una prioridad optimizar sus negocios para pagar con dispositivos móviles"

Gracias al estudio que hemos realizado con Ipsos, hemos podido ver cómo diferentes países se han ido adaptando a las nuevas tendencias del comercio online. Aunque resta mucho camino por delante me gustaría compartir un apunte y, respondiendo a la pregunta, lo que en realidad es interesante ver no es tanto el reto que tenemos desde PayPal para abarcar cada vez más comercios sino la capacidad que tienen estos de acoger las herramientas necesarias para que sea posible el comercio electrónico (por ende, el uso de PayPal). Lo que quiero decir es que aún hay muchos países en los que, a pesar de que los consumidores ya responden a las tendencias y pagan cada vez más con su móvil, su uso por parte de los comercios es limitado. En España un 22% de los comercios no está optimizado para pagos móviles y, a nivel global, un 41% de los comercios dice que no es una prioridad optimizar sus negocios para pagar con dispositivos móviles. Aquí vemos, pues, que tiene que continuar habiendo un cambio de mentalidad por parte de las empresas. Por tanto, deberíamos seguir el ejemplo de India ya que es el país más optimizado para pagar con el móvil con un 81%; de hecho, el 30% de los consumidores indios dice que compra exclusivamente en línea a través del móvil.

• ¿Cuál piensas que es el motivo por el que muchas personas sigue sin utilizar este sistema de pago?

En PayPal nuestra principal misión es la democratización del acceso a los servicios financieros y crear oportunidades económicas al mayor número de empresas y personas posible. Nuestro objetivo es inclusivo por naturaleza, esforzándonos en nuestro día a día para estar a la vanguardia de los pagos digitales y así hacer más accesible el sistema financiero a todo el mundo, creando nuevas oportunidades económicas para todos por igual.

En este contexto, hay países del continente africano cuya población no tiene acceso a los servicios bancarios tradicionales y la digitalización de los métodos de pago poco a poco está comenzando a desarrollarse. Los pagos con tarjeta bancaria aún están muy arraigados en la sociedad, así como los pagos contrarrembolso. Asimismo, en cuanto a pagos entre personas, históricamente la velocidad para mover dinero de forma segura y eficiente a través de las fronteras ha sido lenta, pero los avances en tecnología digitales, particularmente móviles, están ya permitiendo una reducción significativa en el tiempo de transferencias. Siguiendo con nuestra misión de democratizar los servicios financieros, el pasado mes de julio anunciamos el lanzamiento de Xoom, un nuevo servicio de transferencia internacional de dinero que permite realizar pagos internacionales entre personas, pago de facturas internacionales, recargas de teléfonos móviles prepago, etc. en más de 130 mercados de forma inmediata.

"Para el 40% de los comercios internacionales, y el 46% de los comercios españoles, una de sus prioridades de aquí en adelante es mantener la seguridad y evitar así filtraciones de datos personales"

Desde PayPal estamos constantemente trabajando para que la seguridad y la confianza sean el eje central de la empresa y de los consumidores. Para el 40% de los comercios internacionales, y el 46% de los comercios españoles, una de sus prioridades de aquí en adelante es mantener la seguridad y evitar así filtraciones de datos personales. El 51% de los consumidores a nivel global, dicen estar preocupados por el mismo tema.

Cabe destacar que el 53% de los consumidores a nivel global usa PayPal para pagos con el móvil y un dato curioso es que el 21% de ellos ha abandonado el pago online si no está disponible su método de pago preferido. En España, el 25% de los consumidores ha abandonado una compra online porque les preocupaba la seguridad y un 22% porque su método de pago preferido no estaba disponible.

Además, el 70 % de los comercios españoles ofrece PayPal como método de pago y es que el 67% de los consumidores españoles usa PayPal y el 45% dice que es su método de pago preferido. Esto demuestra que sistemas de pago seguros como el nuestro son necesarios. Hoy más que nunca los consumidores saben que PayPal es sinónimo de confianza.

• ¿En qué está trabajando actualmente PayPal? ¿Cuáles son los objetivos principales que se plantea la compañía en la actualidad?

Siguiendo nuestra misión de democratizar los servicios financieros en PayPal queremos que tanto nuestros usuarios como las empresas que confían en nosotros estén a la vanguardia de los pagos digitales, posicionándonos como uno de los principales actores de la revolución digital que estamos experimentando.

Queremos que las empresas que tienen integrado PayPal como método de pago se puedan beneficiar de las soluciones innovadoras que aportamos para sus negocios, mientras ven como sus tasas de conversión aumentan, se reducen los abandonos en los procesos de compra y apuestan por la innovación de sus comercios.

Asimismo, queremos que nuestros usuarios sigan confiando en nosotros como su método de pago habitual, sin tener que preocuparse por la seguridad ni por sus datos financieros. De igual manera, queremos estar presentes en su día a día y que puedan disfrutar de las ventajas que ofrece la economía digital. Por otro lado, queremos seguir siendo un actor más del mercado que continua su apuesta por el cashless, concienciando a la sociedad de las ventajas de un mundo sin efectivo, pues es más seguro, eficiente, transparente e inclusivo.

Para finalizar, me gustaría destacar que en PayPal queremos seguir abriendo oportunidades económicas que sean alcanzables para todos los consumidores y empresas, reafirmando nuestro compromiso por ofrecer la misma tecnología y capacidades a todos los negocios, sin importar su tamaño, impulsando así el comercio de una forma que permita a las empresas y personas reforzar su apuesta por la economía digital. En definitiva, queremos seguir revolucionando la industria de los pagos como hemos hecho estos últimos 20 años.

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