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En las tiendas online las flechas de Cupido las clavan las experiencias, no la reputación

CupidoPuede que en el universo offline la reputación siga siendo una importante "brújula" a la hora de comprar, pero en el maremágnum online las experiencias proporcionadas al cliente ganan por goleada a la reputación de las marcas. Así lo concluye al menos un reciente estudio llevado a cabo en Reino Unido por la compañía especializada en retail online BloomReach.

Para llevar a cabo este informe, BloomReach entrevistó a 1.000 consumidores y a 122 retailers online con la intención de tomar el pulso a sus actitudes en relación con ciertos elementos esenciales en una tienda online como las recomendaciones de productos, las búsquedas intuitivas, el contenido relevante y la facilidad de navegación.

¿La conclusión? Que retailers y consumidores parecen habitar en planetas diferentes a la hora de aproximarse al comercio electrónico. El 34% de los retailers considera que la reputación es el factor más importante tomado en consideración por el consumidor a la hora de elegir tienda online, mientras que sólo el 2% cita las experiencias de compra personalizadas.

Por su parte, el 85% de los consumidores contradice a los retailers y asegura que la reputación no es en realidad un factor clave en la elección de punto de venta online. El 31% señala que estaría más predispuesto a comprar en un determinado retailer online si éste le ofreciera alguna experiencia personalizada de compra en forma de recomendaciones de productos y contenidos hechos a su medida.

Pero las diferencias entre retailers y consumidores no parecen terminar aquí. El 59% de los consumidores cree que las experiencias de compra online se ajustan mejor a sus necesidades que las experiencias offline, mientras que el 89% de los retailers disiente de este punto de vista y considera que las compras online no ofrecen en realidad al cliente experiencias más personalizadas que las compras offline.

De acuerdo con este informe, si quieren de verdad llegar al “corazoncito” del cliente, los retailers deben mirarse en el espejo del gigante del e-commerce Amazon. No en vano, el 82% de los consumidores apunta que ningún retailer online ofrece hoy por hoy niveles de personalización en su web comparables a los de la todopoderosa compañía de Jeff Bezos.

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