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Luces y sombras de los bots

En un mundo plagado de bots, las marcas no deben olvidar el poder de la interacción humana

Tom Fishburne (Marketoonist) pone el foco en su último post en el valor de la conversación humana.

bots

El auge de los bots y la evolución del servicio al cliente es el tema sobre el que pivota la última publicación (y crítica) de Tom Fishburne en su blog Marketoonist, y que ilustra a base de viñetas. En esta ocasión, Fishburne se basa en una experiencia personal y dedica su obra a Comcast, «la compañía que me muestra todo lo que nos queda por recorrer antes de llegar a la IA conversacional que pueda acercarse a una voz humana«.

En estas líneas, relata su pésima experiencia con un bot, comenzando por la frustrante tarea de repetir conversaciones idénticas con el mismo bot cada vez que tenía que volver a llamar. Finalmente, las personas que le atendieron le brindaron las instrucciones necesarias para librarse del bot la próxima vez.

Tras esta experiencia, Fishburne manifiesta su sorpresa al ver que los comentarios sobre la experiencia del cliente suelen pasar por alto el factor humano. «El servicio al cliente forma parte del marketing como cualquier otra táctica. Y, sin embargo, a menudo se mide más por la eficiencia operativa que por la creación de valor para el cliente», recalca.

Por otro lado, cita a la empresa de tecnología CX Servion, que predijo que para 2025 que la IA impulsará el 95% de toda la interacción con el cliente, incluidas las conversaciones telefónicas y en línea en las que los clientes serán incapaces de «detectar el bot».

El 57% de los ejecutivos de atención al cliente consideran la reducción de llamadas como su «prioridad número uno» para los próximos cinco años, con el foco puesto en invertir en tecnología que evite la necesidad de hablar con un humano, según McKinsey. No obstante, la consultora advirtió a las empresas para que no permitieran que el servicio al cliente quedara relegado a la tecnología, ya que el factor humano seguía siendo vital y el éxito radica en el equilibrio.

Fishburne recuerda, además, su visita a la sede de Zappos en Las Vegas, compañía que valora la conversación humana por encima de todo. De hecho, en un entorno en el que los call centers generalmente se valoran por reducir los tiempos de las llamadas, Zappos es famosa por las conversaciones de mayor duración, con el récord establecido en 2017 en 10 horas y 51 minutos. «El teléfono es uno de los mejores dispositivos de marca que existen, si logra la interacción correcta», aseguró el fundador de Zappos, Tony Hsieh.

Para el autor de Marketoonist, que acompaña su texto con tres satíricas viñetas más, en plena «estampida hacia la transformación digital» y auge de los bots, las empresas no se deben olvidar del poder de la interacción humana.

«Your Call is Very Important» – Febrero de 2011

«Customer Experience» – Enero de 2019

«Chatbots and CX» – Mayo de 2017

 

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