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Entender el equilibrio humanos-máquinas, clave en el éxito de los chatbots

chatbostNo cabe duda de que los chatbots se han convertido en el centro de atención del mundo marketero.

Su enorme potencial de cara a una mejor experiencia de usuario y, como consecuencia, a la optimización de las inversiones y resultados de marketing, los postula como uno de los pilares de las estrategias de las marcas.

Pero la implementación de esta tecnología requiere un buen entendimiento del papel complementario entre las máquinas y el ser humano.

Así lo expone David Shing, digital prophet de AOL, en un artículo en Adweek en el que trata de ofrecer una perspectiva sobre qué pueden aportar los chatbots al marketing y, sobre todo, cómo gestionarlos para integrarlos con éxito.

El targeting programático, señala, se enfrenta a los mismos problemas que los bots en una industria que todavía no tiene muy claro cómo equilibrar el binomio máquinas-humanos.

The New York Times, por ejemplo, cuenta con un enorme registro de datos de sus lectores pero también tiene un sello periodístico particular que, de dejarlo en manos de la programática, se perdería.

Por ello apuestan por dibujar una experiencia de marca centrada en la curación y cocreación a través de su T Brand Studios con el objetivo de cerrar la brecha y aumentar la confianza del público en su marca.

La aparición de la programática ha permitido llegar al público correcto en el tiempo adecuado, algo que supone un enorme cambio en el marketing pero que cae en saco roto sin la creatividad.

Es por ello que, asegura Shing, la tecnología programática nos ofrece un acceso detallado pero requiere historias innovadoras y creativas que solo los humanos pueden llevar a cabo.

El verdadero reto se sitúa, por lo tanto, a juicio de Shing en dar con el equilibrio entre el hombre y la máquina.

Los datos son la herramienta que salva las debilidades que todavía persisten en la actual inteligencia artificial y Shing se remite a los experimentos fallidos de Microsoft en Twitter o la censura de contenidos de Facebook, algo que evidencia los "agujeros" existentes y que dejan entrever la necesidad de las máquinas de actuar rápidamente y de una forma precisa que trascienda la comprensión humana.

Y es que, los chatbots y otros intentos por eliminar esta brecha, resultan todavía más disruptivos que satisfactorios por lo que se hace necesario añadir elementos que mejores la experiencia gracias a la novedad, la creatividad y la diferenciación.

En lo que a tecnología se refiere, cualquier desequilibrio entre máquinas y humanos, deja al usuario fuera de la experiencia inmersiva.

Por ello, afirma Shing, tenemos una enorme oportunidad gracias a estas tecnologías emergentes pero debemos asegurar una excelente oferta a los consumidores al mismo tiempo que se protege la identidad de marca y sobre todo, entender que la confluencia de máquina y humanidad no es un conflicto sino una enorme y potente alianza.

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