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Digital MarketingPatricia Correas, Chief Marketing Officer de Centribal

Entrevista a Patricia Correas de Centribal

"La eclosión de los canales online para llegar al consumidor es algo clave junto con la creación de contenido de valor", P. Correas (Centribal)

Patricia Correas Vadillo, Chief Marketing Officer de Centribal, nos habla sobre la aceleración de la digitalización de las empresas tras la pandemia.

Con la pandemia las empresas se han visto obligadas a implementar planes de digitalización para sobrevivir, han aparecido nuevos modelos de comportamiento del consumidor, se ha visto una evolución de las estrategias de Marketing para conectar con los consumidores y un cambio de modelo de aproximación a los mercados… De todo esto y mucho más hemos hablado con Patricia Correas Vadillo, Chief Marketing Officer (CMO) de Centribal.

  • ¿Cuáles dirías que son los nuevos modelos de comportamiento del consumidor que han surgido a raíz de la pandemia?

A raíz de la pandemia han surgido cambios obligados en el comportamiento del consumidor, consecuencia de las medidas del confinamiento forzoso y el distanciamiento social. El incremento de las compras online y el “home office” han sido dos de las tendencias emergentes qué destacaría.

Estas dos formas de comportarnos, tanto a la hora de consumir como a la hora de trabajar, han propiciado que también cambie la forma de comunicarnos. Las videoconferencias llegaron a la vida de los consumidores no solo como un canal personal sino también como un canal profesional y educativo.

La necesidad de estar hiperconectado con tus seres queridos y con tus marcas favoritas también se ha instaurado en nuestras vidas.

Ya ha pasado más de un año y es una realidad el auge de las tiendas online acompañado de nuevos canales de comunicación para conectar con el consumidor.

  • ¿Cómo dirías que se han adaptado las empresas a estos nuevos comportamientos? ¿Qué papel ha jugado en ello la digitalización?

Las empresas han hecho grandes esfuerzos por acelerar sus procesos de transformación digital acorde con el cambio de comportamiento del cliente y sus nuevas necesidades.

Creo que ha habido muchas empresas que han sabido adaptarse muy bien y han entendido rápidamente como tenían que seguir conectados con sus clientes, estableciendo nuevos lazos/puentes online que no eran posibles mantener a nivel offline debido a la situación pandémica que lo dificultaba.

Esos puentes pasaban por establecer canales de comunicación bidireccionales digitales que mantenían a la empresa conectada con los clientes para seguir cubriendo sus necesidades, tanto a nivel de dispensación de producto o servicio como de resolución de incidencias principalmente.

La tecnología tiene un papel fundamental para poder establecer y facilitar esos canales y que funcionen, pero no nos podemos olvidar del factor humano para poder proporcionar una experiencia de usuario agradable y acompañar al cliente en todo el proceso.

Una compañía puede poner a disposición de sus clientes muchos canales de comunicación, pero si dichos canales no están conectados entre sí, provoca una frustración en el cliente y una desconexión en la comunicación.

Según un estudio que realizamos el año pasado en Centribal junto con AEERC (Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes) solo un 1% de las empresas tienen todos los canales que pone a disposición del cliente integrados en una sola plataforma, lo que llamamos omnicanalidad. Esta sería una de las grandes barreras en las que las empresas tendrían que seguir trabajando para no perder esa comunicación fluida con el consumidor.

  • ¿Cómo han evolucionado las estrategias de Marketing de las compañías para conectar con los consumidores y qué cambio de modelo de aproximación a los mercados se ha dado?

La eclosión de los canales online para llegar al consumidor es algo clave junto con la creación de contenido de valor. El Marketing digital de aproximación al consumidor para llegar a el a través de sus canales habituales es algo que las empresas han empezado a tomarse muy en serio, junto con la dinámica de trabajar una estrategia de contenidos (Inbound) que ayude al potencial cliente en la toma de decisión.  Un ejemplo de ello ha sido el formato webinar que se ha convertido en un el contenido estrella para la de captación de leads.

El uso de las RRSS sigue incrementándose. Como bien indica el estudio de Redes Sociales realizado por la IAB, un 87% de los internautas entre 16 – 65 años utilizan Redes Sociales. Por Redes Sociales entendemos según la Real Academia Española que son las plataformas digitales de comunicación global que pone en contacto a gran número de usuarios. Además, en dicho estudio se recoge que, el principal uso que hacen los profesionales con las Redes Sociales es vender en un 75 %, seguido de dar respuestas a las dudas que tienen los seguidores en un 51%.

A nivel de inversión publicitaria se ha invertido mucho más que el año anterior en estos canales, donde el 78 % de las organizaciones afirma que han invertido en algún medio. Los canales en los que más se invierten son; Instagram, Facebook y WhatsApp.

  • En tu opinión, ¿qué papel tienen en estos momentos WhatsApp y los chatbots a la hora de conectar con el consumidor de una forma inmediata?

Son claves. Y si las empresas consiguen optimizar dichos canales y sacarles el máximo partido, conseguirán incrementar los ratios de conversión y la satisfacción del cliente exponencialmente.

Desde Centribal, lo que sugerimos a las empresas es que trabajen en la creación de sus chatbots y luego los desplieguen por aquellos canales dónde se encuentre el consumidor adecuando la conversación a cada uno de ellos. De esta forma estarán conectados 24/ 7 con el consumidor allí donde esté.

Nosotros ponemos a disposición del mercado la Plataforma Centribal, un software de creación, gestión y entrenamiento de bots donde las empresas pueden autogestionar sus chatbots y desplegarlos por los distintos canales, como WhatsApp, Facebook o Telegram, de una forma muy fácil e intuitiva.

Según el estudio de Redes Sociales de la IAB WhatsApp se mantiene como la red social con más usuarios seguida de Facebook.

  • Ante esta nueva realidad, ¿qué importancia adquiere tener una buena trazabilidad de todo el Customer Journey y conocer en todo momento lo que quiere decir el cliente?

Es fundamental que las empresas estén en “modo escucha”. Para ello, necesitan contar con herramientas tecnológicas que les proporcione constantemente información sobre el potencial cliente en base a sus gustos e intereses, para poder satisfacer sus necesidades y ofrecer una adecuada experiencia de usuario.

Si una empresa conoce todos los puntos de interacción por los que pasa el consumidor y el viaje desde que el potencial cliente entra en contacto con la marca (hasta que efectúa la compra), tendrá mucho ganado tanto en la captación del potencial cliente como en la fidelización de este para conservarlo por muchos años.

En ocasiones, los departamentos de Marketing se centran solo en captación o atracción, olvidando mejorar la fidelización, retención y recurrencia.

  • La pandemia ha puesto más en valor que nunca la comunicación, ¿qué nuevos canales y plataformas dirías que han hecho posible y más fácil la conexión entre consumidor y empresa?

Si antes de la pandemia las empresas tenían que ser Customer Centric ahora tienen que ser súper Customer Centric. Mostrar valores cercanos a la empatía con la mente puesta en el consumidor y estar más cerca de él que nunca, mediante canales de comunicación que promuevan las conversaciones bidireccionales. Cabe destacar la fuerza que han cobrado los departamentos de Atención al Cliente, Ventas y Marketing, que han incrementado los canales online a disposición del consumidor tales como; WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Telegram… y los agentes virtuales como los chatbot o los voicebot.

  • ¿Cómo pueden evitar las empresas que la tecnología suponga una barrera entre ellas y el consumidor?

Hay que perder miedo a la tecnología y conseguir generar hábito e incentivar el uso de estas. Para ello, las empresas desarrolladoras de Software juegan un papel fundamental para poner a disposición del cliente soluciones cada vez más funcionales, con interfaces intuitivas y ofrecer la mejor UX posible. El reto de los desarrolladores es hacer fácil lo difícil y proporcionar plena autonomía al cliente para sacar el máximo partido de las herramientas.

En el caso de Centribal, nuestro objetivo es conseguir que nuestros usuarios adopten y usen la tecnología de una forma fácil e intuitiva proporcionándoles la mejor UX. Para ello la clave es involucrar a los clientes en el desarrollo e innovación de la plataforma.

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