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Experiencia del cliente, asignatura pendiente de los marketeros en el terreno digital

experiencia-clienteLa experiencia del cliente en el entorno digital juega un papel cada vez más importante en el entorno digital convirtiéndose en uno de los pilares fundamentales de las estrategias de marketing. Pero lo cierto es que la gran mayoría de los marketeros carece de las herramientas y conocimientos necesarios para tomar ventaja competitiva en este nuevo escenario.

Los grandes volúmenes de datos de los que disponemos en la actualidad deberían ayudarnos a personalizar las estrategias y llegar de mejor forma al público objetivo. Pero parece que no lo estamos consiguiendo.

Así lo pone de manifiesto el último estudio elaborado por Accenture Interactive y Forrester Consulting que revela que los marketeros carecen de las habilidades necesarias para implementar toda esa información en sus estrategias de cara a mejorar la experiencia del cliente.

El informe expresa que gran parte de la culpa de este problema procede de los responsables en la toma de decisiones de las empresas. Estos son los encargados de aplicar en las estrategias todo el conocimiento con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente en todos los canales, con la vista puesta en mejorar la analítica.

Entre los encuestados apenas se alcanza el 50% de las compañías que afirman poseer las habilidades necesarias relacionadas con la experiencia de cliente, especialmente en áreas como la gestión de proyectos y el análisis de datos.

A esto debemos sumar la falta de colaboración entre los distintos departamentos. Menos del 50% de los encuestados afirma que en sus compañías existen patrones y estrategias de colaboración que faciliten la comunicación entre los distintos departamentos.

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