Digital

Expectativas y decepciones de los millennials en el mundo digital

Experiencias digitales: ¿qué esperan los consumidores de las marcas?

Los consumidores de entre 18 y 34 años no solo valoran la innovación en la experiencia de consumidor que satisfaga sus necesidades, sino que la demandan.

experienciasLa experiencia de consumidor es uno de los elementos decisivos para los consumidores a la hora de establecer relaciones a largo plazo con las marcas. Sin embargo, las altas exigencias y expectativas que estos tienen, convierten la fidelidad en un Santo Grial, especialmente cuando se trata de los jóvenes.

Según el informe de Adobe "CXM Index", cuyos resultados se desprenden de una encuesta realizada a 1.500 adultos estadounidenses, los "consumidores jóvenes tienen expectativas más altas en torno a la innovación. Los de edades comprendidas entre los 18 y los 34 años han crecido con el mundo digital y mobile y no solo valoran la innovación en la experiencia de consumidor que satisfaga sus necesidades, sino que la demandan".

El informe explora las preferencias y expectativas de los encuestados sobre las experiencias digitales en retail; viajes; servicios financieros y medios y entretenimiento.

En lo que respecta a las comunicaciones en retail, más de la mitad de los compradores online esperan recibir un ticket de compra a través del correo electrónico tras adquirir un producto, mientras más del 40% quiere recibir un mensaje de texto que le informe de que su compra ha sido enviada.

Sin embargo, cuando se trata de solicitar feedback de la experiencia de compra, las marcas deberían pensárselo dos veces pues, 1 de cada 4 consumidores muestra rechazo.

Asimismo, la fluidez en la comunicación entre canales cobra relevancia. 1 de cada 3 consumidores se siente frustrado cuando tiene que introducir de nuevo sus datos al conectar con una marca a través de una segunda plataforma.

El 40% de los mayores de 35 años han abandonado una compra por la mala experiencia en el checkout

Los consumidores jóvenes son más tendentes a las malas experiencias o, al menos, a percibirlas como tal. El 176% de ellos reconoce haber recibido un producto defectuoso y los mayores de 35 años tienen mayor probabilidad (40%) de abandonar el carrito a raíz de una mala experiencia en el checkout.

En el sector de los viajes, las expectativas no son menores. El 40% espera recibir un mensaje de texto de las aerolíneas cuando su vuelo se retrasa. Además, el móvil es un dispositivo clave para las marcas de este sector, tanto para bien como para mal.

Poder hacer el check in en un hotel mediante una app o la personalización de las habitaciones en función de la información introducida a través de la misma, son detalles muy valorados entre los consumidores que buscan ser sorprendidos y complacidos.

En cuanto a las malas experiencias, la letra pequeña en los términos de compra como la falta de claridad en las políticas de cancelación colman la paciencia de los usuarios.

El 76% de los usuarios que acceden a servicios financieros a través de app móvil están satisfechos con la experiencia

Los servicios financieros, a pesar de su mala fama, sabe satisfacer a los usuarios. El 75% de los que acceden a través de la web y el 76% de los que lo hacen mediante app móvil se muestran satisfechos con la experiencia.

No obstante, en este sector también hay margen de mejora, especialmente cuando se trata de anticiparse a las necesidades de los consumidores. Solo la mitad de los encuestados están satisfechos en este sentido.

Por último, en el sector de los medios y el entretenimiento, a lo largo de los dos últimos años los consumidores jóvenes han notado mejoras en sus experiencias mediante web, apps, altavoces inteligentes y móvil, siendo este el dispositivo que mejor opinión genera entre ellos.

Las mejores experiencias son las basadas en la localización y la utilización de la realidad aumentada en las visitas a los museos se sitúa en cabeza. En segundo lugar encontramos la posibilidad de pedir comida mediante el móvil a un estadio y recibirla directamente en el asiento, mientras el uso de wearables en parques temáticos para acceder a los espectáculos y las atracciones se sitúa en la tercera posición.

En contraposición, la peor experiencia para los consumidores es no poder ver una película online por la que han pagado por culpa de una conexión a internet lenta.

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