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Esto es lo que los bancos tradicionales deben mejorar si no quieren que las FinTech les coman la tostada

Digital MarketingVarias tostadas con un corazón en la superficie.

Conclusiones del 'Informe de Banca Retail 2022'

Esto es lo que los bancos tradicionales deben mejorar si no quieren que las FinTech les coman la tostada

Berta Jiménez

Escrito por Berta Jiménez

El 95% de los ejecutivos bancarios cree que sus actuales sistemas y capacidades tecnológicas están obsoletas, lo que frena sus estrategias de crecimiento.

La banca retail se encuentra en la actualidad en una situación de desventaja a la hora de ofrecer verdaderas experiencias omnicanal. Así lo afirma el Informe de Banca Retail 2022, publicado esta semana por Capgemini y Efma, que indica que los clientes se inclinan por las entidades que ofrecen experiencias más personalizadas.

De hecho, el 75% de los clientes encuestados durante la investigación se siente atraído por los servicios rentables y continuados de las FinTechs, que han llegado para cambiar el paradigma. Ofrecen productos y experiencias rápidos y fáciles de usar que están disponibles de inmediato, además de tener un bajo coste.

El informe también señala que casi la mitad de los encuestados siente que sus relaciones bancarias actuales no son gratificantes (49%) ni están conectadas emocionalmente (48%). El 52% apunta que lidiar con temas relacionados con banca no es agradable.

Por su parte, los bancos tradicionales siguen luchando por cumplir esas expectativas de los clientes: el 70% de los ejecutivos bancarios está preocupado por no tener suficientes capacidades de análisis de datos. Incluso, el 95% de los principales ejecutivos de la banca mundial afirma que los sistemas heredados y las plataformas bancarias están obsoletas e inhiben los esfuerzos para optimizar los datos y las estrategias de crecimiento centradas en el cliente.

La Inteligencia Artificial como aliada de la banca ‘retail’

En este sentido, la banca retail tendrá que replantearse sus modelos de negocio y centrarse en impulsar un mayor compromiso con el cliente. Para ello, es fundamental que los bancos aprovechen mejor los datos y la Inteligencia Artificial (IA) para adaptar la experiencia, crear conexiones más fuertes y maximizar el valor del cliente.

Con modelos de gobernanza de datos mejorados, los bancos pueden recopilar información propia de los clientes para mejorar la competitividad de sus capacidades de marketing digital. La combinación de esto con la IA y el aprendizaje automático (Machine Learning) abrirá nuevas posibilidades para identificar, retener y atraer a los clientes con experiencias en tiempo real.

«La fórmula de crecimiento parece sencilla. Los clientes quieren que se les ofrezcan experiencias personalizadas, independientemente de dónde se encuentren en su propio viaje digital. El reto, sin embargo, sigue estando en la ejecución», afirma Nilesh Vaidya, responsable Global del Sector de la Banca Retail y Gestión de Patrimonios de la Unidad Estratégica de Negocio Servicios Financieros de Capgemini.

«La banca retail debe replantearse sus modelos de negocio más amplios, reestructurándose para centrarse en conseguir el mismo grado de satisfacción en las distintas fases de la experiencia del cliente, gracias a servicios personalizados y capaces de garantizar el estilo de vida que los clientes buscan en sus interacciones digitales. Si no se aborda la disparidad y la sorprendente incoherencia entre las experiencias bancarias digitales y físicas de un cliente, los bancos tradicionales corren el riesgo de perder el valor del cliente frente a sus homólogos FinTech más ágiles», continúa.

Optimización del crecimiento

Aunque los modelos basados en plataformas no son nuevos para los bancos, muchos de ellos siguen teniendo problemas con su ejecución. El 78% de los ejecutivos encuestados se muestra preocupado por la destrucción de los productos a manos de los socios del ecosistema, y al 72% le inquieta la posibilidad de que su marca pueda desaparecer.

John Berry, CEO de Efma, señala: «Para prosperar en este entorno tan competitivo en el que las FinTechs nativas digitales siguen captando una cantidad creciente de valor de mercado, estamos viendo que la banca retail finalmente adopta tecnologías innovadoras y modelos basados en plataformas para optimizar este crecimiento impulsado por los datos. Aunque esto ha evolucionado dentro de los canales digitales de muchos de estos titulares, los clientes siguen esperando que las sucursales sean centros de experiencia, llenos de opciones de autoservicio y asesoramiento financiero. Al fortalecer su capacidad de recopilar y analizar datos, los proveedores pueden identificar lo que los clientes quieren, lo que en última instancia es una experiencia bancaria omnicanal consistente«.

Los directores de marketing de la banca, los nuevos estrategas del cliente

Para afrontar el reto de reforzar las relaciones con los clientes y personalizar sus experiencias bancarias, los directores de marketing (CMO) deben dar un paso adelante y desempeñar un papel fundamental en esta evolución, explican los autores del estudio. Según la encuesta, el 75% de los directores de marketing del sector bancario mundial afirma tener responsabilidad directa en la creación de la marca (el 25% asegura que es una responsabilidad compartida con otros ejecutivos de la dirección), y el 63%, en el desarrollo y el lanzamiento de nuevos productos.

Estas cifras demuestran que se espera que estos líderes se enfoquen en el ciclo de vida del cliente y gestionen cada faceta de su relación con él. No obstante, muchos de estos directores de marketing están «mal equipados» para guiar la transición del marketing centrado en el producto al marketing centrado en el cliente. Esto es, en gran medida, porque los datos necesarios para llevar a cabo estas estrategias basadas en el cliente son escasos, están aislados y se centran sólo en los datos internos, sin tener en cuenta las fuentes de datos externas.

 

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