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Estudio 'State of Service' de Salesforce sobre atención al cliente

El futuro del servicio de atención al cliente ya está aquí

El 88% de los profesionales dicen que la pandemia ha puesto en evidencia lagunas tecnológicas. Para el 87%, protocolos como tasas de cancelación de eventos no se ajustaban a las circunstancias derivadas de la COVID-19.

La transformación del mundo profesional se ha acelerado a pasos agigantados por la crisis de la Covid-19 y el servicio de atención al cliente no iba a quedarse atrás. Las compañías dedicadas a estos términos están evolucionando sus negocios, impulsados por la transformación digital. Esto ha llevado a también a una revisión a conciencia de sus estrategias para no quedarse rezagados en el camino. La revolución ha llegado y el futuro del compromiso con los clientes ya está aquí.

«Basándonos en nuestra investigación anterior, sabíamos que las empresas ya no ven sus operaciones de servicio y asistencia como gastos, sino como activos estratégicos que impulsan ingresos y retención de clientes», ha admitido Bill Patterson, vicepresidente ejecutivo y director general de CRM B2B de Salesforce. «Esta investigación nos ayuda a nosotros y a nuestros clientes a comprender cómo están cambiando las reglas del juego y en qué se diferencian los mejores equipos de atención al cliente, a medida que volvemos a la recuperación económica».

Son conclusiones del cuarto informe State of Service de Salesforce, que proporciona una visión de las prioridades, retos y trayectorias de los equipos de atención al cliente en todo el mundo. Estos son algunos de los hallazgos significativos del estudio, que ya han visto su transformación latente en los últimos meses:

1. Deficiencias del servicio, pero los líderes están tomando medidas

Mientras los trabajadores se quedaban en casa por la crisis sanitaria y sus restricciones, los clientes hacían preguntas para las que no había respuestas. Los responsables de atención al cliente se enfrentaron entonces a incógnitas que, lógicamente, implicaban consecuencias para sus equipos.

El 88% de los profesionales de servicio al cliente dijeron que la pandemia ha expuesto una brecha tecnológica, mientras que el 86% de los clientes tiene la misma opinión sobre la brecha en los canales de servicio porque los clientes se están alejando gradualmente de las instituciones físicas y se están acercando a la participación digital. El equipo también descubrió deficiencias más profundas. Por ejemplo, el 87% de las personas se dieron cuenta de que sus políticas y acuerdos (como las tasas de cancelación de eventos debido a medidas de salud pública) no son adecuados para la situación actual.

Ante estos desafíos, los cambios continuarán más allá de la crisis actual. Por ejemplo, el 83% de las organizaciones de servicios han cambiado sus estrategias para brindar mayor flexibilidad a sus clientes. Además, el 78% de las personas ha invertido en nuevas tecnologías debido a la pandemia.

2. La transformación digital se acelera para clientes y empleados

Los clientes se han pasado a la tecnología digital, y se prevé que ese cambio persista. Los consumidores y compradores comerciales estiman que el 60% de sus interacciones con las empresas serán online en 2021, frente al 42% en 2019. El aumento coincide con un incremento en la adopción de varios canales digitales por parte de las organizaciones de servicio. Sin embargo, la transformación digital del servicio al cliente va más allá del aumento del uso de los canales digitales. La adopción de la inteligencia artificial se ha acelerado en un 32% desde 2018, y la de los chatbots, en un 67%.

Aún así, el soporte de vídeo ha registrado la mayor tasa de aumento de adopción desde 2018 (+42%), seguido por el chat en vivo (+35%) y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger (+29%). Por el contrario, la proporción de organizaciones que ofrecen servicio y soporte en persona se redujo en un 16%.

3. Nueva era del engagement con el empleado

Las órdenes de permanecer en casa se extendieron por todo el mundo y el distanciamiento social se convirtió en parte de la vida cotidiana lo que llevó a un desconcierto de los trabajadores de servicio al cliente, tradicionalmente arraigados en los contact center. De esta forma, más de la mitad (54%) de estos profesionales trabajaron desde casa durante 2020, y sólo el 43% espera volver a su oficina en 2021.

La generalización del teletrabajo no ha tenido un impacto tan grande en productividad como algunos podrían predecir, ya que la mayoría (72%) de los agentes afirman que tienen todas las herramientas y la tecnología que necesitan para trabajar a distancia. Sin embargo, como el 54% de las organizaciones experimentaron un aumento en el volumen de peticiones, muchas recurrieron a subcontratas (42%) o a empleados de otros departamentos (62%) para reforzar el servicio. Sólo el 25% de los profesionales asegura que su empresa no destaca por formar a los nuevos empleados a distancia.

4. La formación continua se convierte en clave

La función de un agente de atención al cliente ya no se limita a hacer lo mismo, pero menos durante una crisis. Ahora, cualquier cliente espera que los agentes estén más preparados y, lo que es más importante, simpatizan con sus necesidades. La combinación de habilidades duras y blandas es la más necesaria: comunicación, escucha y conocimiento del producto.

Pese a los presupuestos limitados, las empresas de servicios generalmente continúan invirtiendo en programas de capacitación, siendo especialmente significativo el crecimiento en el modelo bajo demanda (61%). A menudo, los agentes creen que su función proporciona cada vez más oportunidades incluso en una crisis económica. El 67% de las personas dijo tener una trayectoria profesional clara, en comparación con el 59% en 2018.

5. El servicio móvil prospera, incluso en medio de una pandemia

Para el verano de 2020, Salesforce descubrió que el 70% de los consumidores todavía prefieren las citas insitu, que son esenciales para el soporte en el sitio, como reparaciones de equipos o instalaciones de Internet, mientras que otros eligen alternativas en línea. Como resultado, tres cuartas partes de los tomadores de decisiones móviles continúan obteniendo ingresos sustanciales debido a sus operaciones, mientras que siete décimas partes (69%) continúan invirtiendo fuertemente en sus empleados móviles a través de capacitación y tecnología.

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