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GENESYS MEJORARÁ EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE AMAZON

Nota de prensa original:

Genesys Telecommunications Laboratories, INC, filial independiente de la compañía Alcatel (NYSE:ALA) y principal proveedor de soluciones para centros de contactos, ha anunciado que está trabajando con Amazon.com (NASDAQ: AMZN), el vendedor online más grande del mundo, para proporcionar una solución para centros de contactos virtuales que combinará voz y datos en las interacciones con el cliente. Amazon.com de este modo optimizará las funciones de direccionamiento de los contactos con los clientes de su prestigioso servicio de atención al cliente.
Los sistemas actuales del servicio de atención al cliente de Amazon.com, son fiables, escalables y robustos, y proporcionan alto rendimiento y procesamiento de los contactos de correo electrónico y voz. Para mejorar las relaciones con los clientes, Amazon.com implementará las soluciones Genesys Enterprise Routing, Network Routing e Internet Contact Center.
La solución Genesys Enterprise Routing identifica y direcciona las interacciones basándose en un único criterio empresarial, de forma que permitirá a Amazon.com mejorar la gestión de todos sus contactos con el cliente. Genesys Network Routing es una herramienta que atiende a múltiples centros de contactos y a todos los recursos de agente disponibles como un solo centro de contactos virtual, lo que permite ofrecer un completo servicio al cliente a través de diferentes sedes de centros de contactos dispersas geográficamente.
La solución Genesys Internet Contact Center será implementada a través de una arquitectura que maneja tanto las interacciones de voz como las basadas en Internet, lo que crea una sólida relación con el cliente a través de todos los canales de comunicación.
“La misión de Amazon es ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, mediante la creación de la más rápida, sencilla y divertida posible experiencia de compra. Como nuestras ofertas de producto han crecido y nuestra base de clientes se ha extendido a más de 23 millones de personas en más de 150 países, nunca hemos perdido de vista nuestro compromiso de proporcionar la mejor experiencia al cliente”, afirma Bill Price, vicepresidente y director general del servicio global al cliente en Amazon.com. “Hemos pedido a Genesys que nos ayude a proporcionar soluciones que nos permitan trabajar con todos los tipos de interacciones con el cliente, desde el correo electrónico hasta las llamadas tradicionales. Amazon es la principal empresa de comercio electrónico y nuestra organización de servicio al cliente debe responder a las cuestiones más complejas. Por lo tanto, continuaremos invirtiendo en innovadoras soluciones para servir mejor a nuestros clientes“.
“Ya que Amazon es considerado el rey del mundo del .com, estamos contentos de trabajar con ellos y desarrollar una solución que integre todos los tipos de interacciones con el cliente” afirma Don Hunt, vicepresidente senior del departamento de ventas mundiales de Genesys. “Gracias a la unión de nuestros 10 años de experiencia con el liderazgo de Amazon en las ventas en línea, esperamos proporcionar a los clientes una experiencia consistente y mejor”.

Soluciones de Genesys
Genesys ofrece una completa familia de soluciones integradas para centros de contactos que abarcan desde la integración de la telefonía y la informática (CTI, Computer Telephony Integration) hasta el direccionamiento inteligente, pasando por centros de contactos a través de Internet. Genesys soporta múltiples plataformas de comunicación, incluyendo circuitos conmutados y redes basadas en tecnología IP. Además, gestiona las relaciones con el cliente sobre múltiples canales de comunicación, como el correo electrónico, colaboración y chats en la web, voz sobre IP (VoIP) y voz tradicional.
Las soluciones para centros de contacto de Genesys incluyen:
– Network Routing: permite a una compañía tratar múltiples emplazamientos y localizaciones de agentes como un centro de contactos virtual y consolidado.
– Enterprise Routing: permite el uso de reglas de negocio para segmentar, direccionar y gestionar todas las relaciones con el cliente al agente apropiado.
– Workforce Management: ayuda en la asignación de los recursos humanos de los centros de contactos para mejorar la eficiencia y el uso de los agentes y recursos disponibles.
– Outbound Contact: permite a la compañía maximizar la eficiencia y la eficacia de las llamadas salientes.
Internet Contact Center: permite a las empresas ofrecer servicios y comunicarse eficazmente con sus clientes a través de Webs y de Internet.

La arquitectura de Genesys
La gama de soluciones de Genesys está basada en una arquitectura que ofrece capacidades únicas como:
– Flexibilidad: una arquitectura abierta permite una fácil integración de las soluciones de Genesys con las aplicaciones empresariales existentes, bases de datos, sistemas heredados, así como con los centros de contactos y las infraestructuras de TI.
– Independencia de medios: De una forma consistente y única, las soluciones de Genesys gestionan las interacciones a través de cualquier canal seleccionado por el cliente: voz, correo electrónico o la Web.
– Completamente escalable: La arquitectura de Genesys es capaz de crecer y adaptarse a los cambios según las necesidades de las empresas. Las soluciones son robustas y están configuradas para soportar tanto un solo centro de contactos como para gestionar las interacciones en toda la empresa, a través de múltiples centros de contactos.
– Gestión centralizada: La arquitectura de Genesys proporciona un único punto de control desde el que se administran y configuran todos los aspectos de las soluciones integradas de Genesys.

Amazon.com (Amazon.com, Inc y subsidiarias) es el vendedor número uno en Internet de música, DVD, vídeos y libros. Amazon.com (nasdaq: AMZN) abrió sus puertas virtuales en la Web para el mundo entero en julio de 1995 y en la actualidad ofrece la selección más grande del mundo, a lo largo de subastas en la red y tarjetas electrónicas de felicitación gratuitas. Amazon.com persigue ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, en la que los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que ellos quieran comprar en la red. Amazon.com cuenta con una lista de más de 18 millones de productos únicos seleccionados por categorías incluyendo libros, CDs, juguetes, electrónica, videos, DVDs, herramientas y hardware, productos de jardinería, productos de cocina, software y videojuegos. A través de las zShops de Amazon.com, cualquier empresa o persona puede vender virtualmente cualquier cosa a los más de 23 millones de clientes de Amazon.com, y con los pagos de Amazon.com, los vendedores pueden admitir transacciones con tarjetas de crédito, evitando las molestias de los pagos offline.
Genesys Telecommunications Laboratories Inc, una filial completamente independiente de la compañía Alcatel con sede en París, fue pionera en el campo de Integración de Telefonía e Informática (CTI) y hoy en día es el proveedor líder de soluciones para centros de contactos de infraestructura independiente para empresas, proveedores de servicios y el mercado e-business. Genesys ayuda a las empresas a mantener relaciones estables con los clientes gracias a su capacidad para integrar interacciones a través de toda clase de canales de comunicación, desde la Web hasta la telefonía convencional. Con sede en San Francisco, Genesys tiene 43 oficinas de venta directa en todo el mundo. Para más información puede visitar la página web: http://www.genesyslab.com

Para más información:
01 CONSULTING
Eduardo Fuentes/Natividad de Mateo
Tel. 91 721 13 68
Fax. 91 721 06 75
e-mail: buzon@01consulting.es

 

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