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La IA espolea la productividad de los trabajadores más inexpertos

La IA da alas a la productividad (pero solo si eres un trabajador poco hábil o inexperto)

Del efecto balsámico de la IA en la productividad se benefician sobre todo y ante todo los trabajadores poco hábiles e inexpertos.

Esther Lastra

Escrito por Esther Lastra

La inteligencia artificial (IA) avanza a pasos agigantados y su uso se está apalancando cada vez con más fuerza en los entornos laborales. Pero, ¿de verdad espolea la productividad la tecnología de moda?

Un reciente informe de la Universidad de Stanford y el MIT (Massachusetts Institute of Technology) concluye que la IA puede efectivamente dar fuelle a la productividad de los empleados que hacen uso de ella. Sin embargo, del efecto balsámico de esta tecnología se benefician sobre todo y ante todos los trabajados poco hábiles e inexpertos.

La investigación colocó bajo la lupa un «call center» de atención al cliente y determinó que el uso de la IA incrementaba hasta en un 14% la productividad de los agentes (fundamentalmente de los más bisoños acometiendo su trabajo).

«Nuestro estudio pone de manifiesto que los empleados con acceso a la IA son efectivamente más productivos, pero el aumento de la productividad atañe principalmente a los trabajos inexpertos y menos hábiles«, explica Lindsey Raymond, coautora del informe de la Universidad de Stanford y el MIT. «Ello puede deberse a que la IA transmite el conocimiento potencialmente tácito de los empleados más hábiles a quienes son más novatos para acelerar así su curva de aprendizaje», añade.

Entre los empleados con amplia experiencia el impacto beatífico de la IA en la productividad es más bien nimio

Con un chatbot de IA a su vera, los agentes de atención al cliente examinados en el marco de la investigación pudieron resolver un 13,8% más problemas por hora. La mejora en la productividad fue particularmente notable entre los trabajadores más noveles.

Gracias a la IA los agentes con apenas dos meses de experiencia en su puesto fueron capaces de operar tan bien como los agentes con más de seis meses de experiencia (que trabajaron en este caso sin el apoyo de ningún chatbot).

Entre los trabajadores más experimentados y capaces el impacto positivo de la IA es mucho menos conspicuo. «Los empleados altamente capacitados se benefician en menor medida de la IA porque las recomendaciones emanadas de esta tecnología están ya imbricadas en su propio comportamiento», señala Erik Brynjolfsson, coautor del informe y director del Stanford Digital Economy Lab.

Más allá de la productividad, el impacto positivo de la IA se deja notar igualmente en la capacidad de los agentes de atención al cliente para mostrarse más empáticos con los clientes frustrados (y agasajarles, por ende, con un mejor servicio).

Las conclusiones de este estudio no son de todos modos en modo alguno definitivas, advierten los autores. «Se necesita más investigación en este ámbito. No sabemos si el impacto de la IA en la productividad puede variar con el tiempo y si la adición de esta tecnología al día a día laboral podría requerir inversiones complementarias, más formación por parte de la plantilla y un rediseño en el proceso de negocio», advierte Brynjolfsson.

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