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IKEA IMPLANTA TECNOLOGÍA VOIP EN SU CENTRO DE SOPORTE AL CLIENTE EN MALLORCA

Nota de Prensa:

Grupo Infinity, compañía española proveedora de soluciones de interacción con el cliente, ha firmado un contrato con Sarton Canarias, titular de explotación del centro de atención al cliente de IKEA para los archipiélagos canario y balear, para la implantación de Centriphone Millennium CTI, una solución de call center basada en tecnología VoIP, para su centro de soporte al cliente en Palma de Mallorca.

El proyecto comprende la implantación de la solución basada en VoIP, Centriphone Millennium CTI (Computer Telephony Integration) para Asterisk, en entorno Cliente/Servidor, que dará servicio a seis agentes CTI, un supervisor para monitorización y estadísticas, y un gestor de mantenimiento.

El acuerdo también contempla la implantación a corto plazo de un IVR, una unidad de respuesta interactiva, que permite gestionar de forma automática todas las llamadas, gracias a la detección de dígitos multifrecuencia que incorpora, lo que posibilita que la atención del operador no sea requerida en este tipo de llamadas, ya que son gestionadas mediante la reproducción de ficheros de audio. De esta manera, se puede dar respuesta a aquellas llamadas más frecuentes, que no necesitan la presencia de los agentes para contestarlas, como por ejemplo, las consultas de horarios de las tiendas IKEA.

Por otra parte, la solución del Grupo Infinity, registra todas las llamadas recibidas, lo que permite un control posterior mediante la escucha de todas las grabaciones realizadas sobre las extensiones de los agentes.

Esta solución permitirá automatizar el tratamiento de las llamadas salientes, así como un control informático de todas las llamadas. El proyecto también incluye la instalación, la formación de todos los agentes implicados en su utilización, y el mantenimiento de la aplicación, que se realizará anualmente.

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