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Innovar en retail no es la cuestión, es la obligación

Innovar en retail no es la cuestión, es la obligaciónInnovar es uno de los elementos imprescindibles, hoy en día, en las estrategias de las empresas si quieren seguir siendo competitivas en un mercado que evoluciona cada vez más rápido y en el que los consumidores son cada vez más exigentes.

El mundo digital y tecnológico ofrece infinitas posibilidades a las marcas en este sentido que les permiten seguir sorprendiendo y conectando con su target.

Además la tecnología ha dado lugar a una democratización de la innovación y es que, atrás quedaron los tiempos en los que para estar a la vanguardia del cambio era necesario contar con grandes presupuestos.

Pero precisamente este gran abanico de posibilidades hace que muchas veces las empresas no sepan cómo enfocar sus estrategias.

Para descubrir cuál es la mejor manera de innovar en la industria actual, hemos asistido a Smart Innovation que, en su segunda edición, ha contado con la mesa redonda “Innovación en retail, adaptándose a la nueva expectativa del consumidor”.

En esta charla han participado Juan de la Torre, director de comunicación y marketing de Pisamonas; Borja Zamácola, new technologies and innovation director de Neck&Neck; Mónica de Pablos, IT digital & e-commerce director de Trucco y Ernesto Caccavale, director Spain & Portugal de Alibaba Group además de Iago Oro, retail & customer centric director de Prodware como moderador.

Zamácola ha comenzado el debate señalando que para innovar es necesario eliminar los silos, dejar atrás los departamentos estancos.

“El e-commerce es un canal más que tiene que estar totalmente integrado en la compañía. El desarrollo el comercio electrónico hay que verlo como una oportunidad y no como una amenaza y eso empieza por un cambio de mentalidad”.

Por su parte Caccavale destaca que aunque “vender productos es una gran oportunidad para las empresas, no es un negocio apto para todas”.

En cuanto al liderazgo de las transformaciones de las compañías, Mónica de Pablos señala que es complicado decidir quién debe liderar pues dependerá de la estructura y los objetivos de las organizaciones.

Distinta ha sido la experiencia de Juan de la Torre cuyo negocio ha hecho una apuesta inversa pasando del mundo online al offline.

Sobre el liderazgo afirma que el que realmente transforma las empresas es el consumidor, “el que tiene una necesidad y quiere una experiencia”.

“Muchas veces nos olvidamos de los hábitos de compra y empezamos a llamar a los clientes como usuarios y entonces ya es el fin”, bromea, pero agrega que hay momentos en los que “nos olvidamos de la experiencia de usuario”, añade.

Pero también asegura que la demanda del usuario es todo un reto para las empresas y por ello es imprescindible encontrar el equilibrio entre el comercio online y offline.

Zamácola ha querido explicar una experiencia personal, un aprendizaje a raíz de la prueba y el error que, es al fin y al cabo, la única manera de innovar.

“Nosotros lanzamos el e-commerce en 2006 pensando que el cliente online y el offline no eran el mismo. Por ello, lanzamos el producto online a un precio algo más alto pero eso fue un error. Nos dimos cuenta de que el cliente es absolutamente omnicanal y hay que hacer lo mismo en on y en off. Ahora compartimos un stock único en toda la compañía tanto en tienda física, como en web o app. Hay que darle la facilidad de compra al cliente, hay que integrar los sistemas para que se dé esa omnicanalidad”.

Aunque hoy en día la tecnología ha facilitado el acceso a la innovación de Pablos reconoce que se necesita gran inversión en este campo y matiza “hay que gastarse el dinero con cabeza”.

Caccavale se ha referido a los hábitos de compra de los consumidores “de los 450 millones de usuarios activos de Alibaba el 82% de nuestros clientes compra a través del móvil”.

Un dato que representa, en su opinión, una enorme oportunidad para las empresas españolas dado el creciente interés del mercado chino en el producto internacional.

“El e-commerce está cambiando de manera drástica los modelos de negocios de las compañías en cuanto a la internacionalización. Nosotros en Estados Unidos no hemos abierto una tienda física sino una web local con un hub logístico en Nueva York y enfocado específicamente al consumidor americano. Tras un año de pruebas, ahora nos lanzaremos a la apertura de tiendas una vez conocemos las tendencias del mercado y los hábitos del consumidor”, explica Zamácola.

La personalización es parte fundamental en las estrategias de los retailers si quieren hacerse con la atención y el bolsillo de los consumidores. Sin embargo, menos del 1% de las empresas personaliza sus estrategias.

Juan de la Torre destaca que es necesario pensar para qué personalizamos, “personalizamos para crear experiencias. Los consumidores se mueven y compran por emociones y hay que monitorizar qué emociones estamos provocando en ellos”.

“Tienes que conocer muy bien a tu cliente, se ha acabado el “café para todos”, hay que elaborar los mensajes de forma individualizada, hay que segmentar y personalizar el contenido”, opina Zamácola.

La lentitud con la que las marcas apuestan por la personalización se debe, para de Pablos a que “seguir al cliente es difícil porque necesitamos herramientas que nos ofrezcan todas las interacciones que realizan con la marca” y todavía son escasas, “las herramientas hay que testarlas, son muy potentes pero arriesgadas”.

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