Digital

Entrevista a Meredith Flynn-Ripley, VP Messaging de Salesforce

Inteligencia artificial y chatbots para poder conversar con nuestro cliente

Inteligencia artificial y chatbots para poder conversar con nuestro clienteSalesforce Service Cloud ha logrado convertirse en el servicio número uno mundial, en gran parte gracias a los clientes de Salesforce que utilizan esta plataforma para crear experiencias únicas. Pero, ¿cómo han llegado hasta aquí? ¿Qué secretos esconde este servicio de cloud que lo hace diferente al resto?

Para descubrirlo, hemos aprovechado nuestra visita al Dreamforce 2017 en la ciudad de San Francisco para hablar con Meredith Flynn-Ripley, VP Messaging de Salesforce, quien, en una entrevista, nos ha desgranado las claves del cloud y la importancia de la integración de la inteligencia artificial y el IoT en las estrategias de las empresas.

“Estamos en una posición única. Y pones al cliente en el centro, lo que nos da una visión de 360 grados. Además, tenemos el portfolio digital más completo de canales digitales, lo que significa que los clientes pueden comunicarse con sus clientes a través de cualquier canal”, explicó Flynn-Ripley.

Una realidad en la que la inteligencia artificial juega un papel muy importante. Y es que, precisamente en este Dreamforce, la han calificado de la cuarta revolución industrial.

La clave, explicó Flynn-Ripley, es que mientras la mayoría de usos que se hacen de esta tecnología se basan en la búsqueda de datos e interfaces de usuario, en Salesforce esos datos y esas interfaces ya las tienen y, por eso, pueden aprovechar estas tecnologías para hacer previsiones, predecir comportamientos y, después, alertar de sobre este tipo de comportamientos para que las compañías lleven a cabo una acción.

Según Flynn-Ripley, la inteligencia artificial funciona de dos maneras. Por un lado, en el mundo de los servicios, asistiendo a los agentes de los contact centers, automatizando los procesos para mejorar su productividad. Por otro lado, con los Einstein chatbots, automatizando transacciones e interacciones a través de un chatbot que, en última instancia, podría derivar a los clientes a agentes reales.

Aunque para la aplicación de estos chatbots Salesforce tiene cuatro reglas: “La primera es la transparencia; siempre hay que dejar saber al cliente que se trata de un bot. La segunda es ofrecer valor inmediato. La tercera, establecer los límites del bot. Y la cuarta, siempre dejar que los clientes puedan hablar con un agente”.

La integración de estas tecnologías no implicará que se pierdan puestos de trabajo”, explicó. “Cuando aparecieron los cajeros automáticos la gente también pensó que se perderían uchos puestos de trabajo, pero ocurrió precisamente lo contrario”, contó Flynn-Ripley. Y es que con la aparición de estos cajeros se automatizó una parte del trabajo en los bancos que permitió abrir más sucursales y contratar a más gente que llevara a cabo otros procesos. “Lo que cambiará serán las responsabilidades de los agentes. Tendrán que tener más capacidades y ser quienes resuelvan los problemas que la gente necesita, mientras que las tareas más sencillas se automatizarán”.

“Creemos que el servicio debe ser una conversación”, añadió. “Y habrá gente, bots, dispositivos esas conversaciones. Nosotros tomamos cualquier señal para convertirla en procesos para ofrecer el mejor servicio al cliente, y muchas veces eso ocurre sin que siquiera el cliente se dé cuenta de que se está produciendo ese proceso. Por eso, el IoT es una posibilidad muy real”.

En relación a estas conversaciones, Flynn-Ripley explicó que el entorno digital tiene muchos canes y, los canales sociales pueden ser muy buenos para lanzar mensajes públicos. “Si quieres tener una conversación más privada con tus clientes debes usar un servicio de mensajería, y son los canales preferidos por los clientes”. Según explicó, la gente chatea cinco veces más con su móvil que llama por teléfono. Al mismo tiempo, las llamadas de voz han caído entre un 15% y un 20%, aunque en compañía con una audiencia más joven, la mensajería podría llegar a copar entre el 50% y el 60% de las interacciones.

Creemos que los servicios de mensajería serán tan importantes, o más, que las llamadas de voz en los próximos años”.

Por eso, añadió, “con Service Cloud dejamos que los clientes puedan hablar con las empresas de la misma manera en que lo hacen con sus amigos y familiares”.

Te recomendamos

Energy Sistem

School

Podcast

BTMB18

Compartir