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Del conserje robot a la ausencia de personal humano en los hoteles

La inteligencia artificial y la robótica traen al presente los hoteles del futuro

El rápido avance de la inteligencia artificial, el internet de las cosas, la robótica o la domótica han acelerado el desarrollo de algunos hoteles que hasta hace muy poco solo eran posibles en el mundo de la ciencia ficción.

robotSatisfacer las demandas de los clientes con carácter inmediato. Esta es la premisa más importante sobre la que las empresas del sector hotelero trabajan en su día a día.

Un objetivo nada fácil de cumplir, pero en el que la tecnología puede presentarse como uno de sus grandes aliados.

Un terreno en el que la robótica y la inteligencia artificial desempeñan un papel fundamental.

De acuerdo a los últimos datos ofrecidos por la Federación Internacional de Robótica, el mercado de los robots de servicio está en constante crecimiento.

Se espera que al cierre de este año crezca hasta el 25% en 2020.

El pronóstico de ventas para el periodo comprendido entre el 2018 y el 2020 apunta a un volumen acumulado de alrededor de 27.000 millones de dólares para el segmento de servicio profesional.

La alianza de Marriott y Alibaba

Hace algo más de dos años Marriott presentaba al mundo a Mario, un conserje robot que trabaja en su hotel ubicado en Gante.

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Marriott cuenta con una asociación con los laboratorios expertos en inteligencia artificial de Alibaba. Pero esta no es exclusiva.

Tal y como señalan en el diario El Mundo otras empresas hoteleras como Accorhotels o Hilton Worldwide han comenzado a comprar startups para poder mejorar sus propias capacidades tecnológicas.

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El objetivo no pasa únicamente por mejorar el servicio que los hoteles ofrecen a sus huéspedes. La meta es conseguir la diferenciación y resultar lo más competitivos posible. Y aquí tenemos que volver a hablar del gigante chino del comercio electrónico.

El departamento de inteligencia artificial de Alibaba ha desarrollado un robot capaz de realizar tareas como entregar la comida o recibir la ropa de la lavandería.

“Los hoteles hasta ahora dependían por completo del trabajo humano. Pero el robot de servicio de Labs, desde la entrega de comidas hasta la lavandería para los huéspedes, demuestra lo que los huéspedes pueden esperar en los hoteles en el futuro”, explicaba la compañía el pasado mes de septiembre a través de un comunicado.

“El robot de Labs es el siguiente paso en la evolución hacia los hoteles inteligentes. Además, está resolviendo problemas en el sector hotelero, como la mejora de la eficiencia del servicio, con nuestras principales tecnologías de inteligencia artificial”.

Lijuan Chen, director general de Alibaba Artificial Intelligence Labs aseguraba durante la presentación en The Computing Conference 2018 que este robot cerrará la “brecha entre las necesidades de los huéspedes y el tiempo de respuesta que esperan”.

Los hoteles del futuro

No piense que los robots se encontrarán sirviéndole en su habitación. Su ámbito de trabajo se restringirá a las instalaciones del hotel.

En las habitaciones del futuro la presencia de la robótica será mucho menos perceptible e invasiva. Y esto ya está sucediendo.

Álvaro Carrillo, director del Instituto Tecnológico Hotelero explica en Cerodosbe cómo las habitaciones de hotel se están convirtiendo en fuentes generadoras de Big Data sobre la estancia de los huéspedes.

“Permite conocer quién es cada cliente y a partir de ahí que el hotel reaccione ante cada huésped distinto y le dé una experiencia distinta”, señala Carrillo.

A través de diversos dispositivos y sistemas se consiguen grandes pasos en esta materia sin que el huésped se sienta intimidado.

Ya conocemos espejos a través de los que los clientes pueden acceder a todos los servicios del hotel.

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Incluso algunos cuentan con sistemas de reconocimiento biométricos para que toda la habitación esté al gusto del cliente.

La llave digital es uno de los elementos que más rápido se están implantando en todos los hoteles. Pero aún hay más.

Se están desarrollando colchones capaces de reconocer cómo ha dormido el cliente a través del Big Data. ¿El objetivo? Recomendarle actividades en el hotel en base a su descanso.

No nos olvidamos del teléfono móvil. El terminal se convierten un auténtico mando a distancia para controlar todas las funciones de las habitaciones. Y en Hilton son ya unos expertos.

El programa Hilton Connected Room

Estamos ante el plan desarrollado por la empresa hotelera como el siguiente paso de Hilton Honors.

Un plan a través del que convertir el móvil en llave digital en 1.700 hoteles de la cadena ubicados en Estados Unidos y Canadá.

El programa Hilton Connected Room posibilita personalizar multitud de aspectos de la habitación del hotel en función de los gustos del cliente.

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Y todo por comandos de voz. Incluso pueden personalizarse las paredes con imágenes de un servidor o las que selecciones el usuario.

Hoteles sin necesidad de personal humano

Así es FlyZoo. Un hotel creado por la citada división de inteligencia artificial de Alibaba.

El que ya ha sido denominado como el hotel del futuro se encuentra en Hangzhou (China) y está basado en tecnologías interactivas como el reconocimiento facial.

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Este sistema (bautizado como Tmall Genie) ahorra los costes a la empresa y mejora el servicio ofrecido a los clientes.

Un cálculo rápido nos dice que son 30 las personas necesarias para cubrir el trabajo de 140 habitaciones de hotel.

Con este sistema el personal humano se reduce a siete en turnos rotativos y únicamente dedicadas a labores de limpieza y mantenimiento.

“El nuevo sistema de inteligencia artificial ayudará a mejorar la eficiencia de gestión al reducir a más de la mitad la fuerza laboral”, expresa Wang Qun, director ejecutivo de Alibaba FlyZoo Hotel en el China Daily.

Las claves del hotel del futuro

Estas las hemos conocido a través de un foro celebrado de forma conjunta por El Confidencial y Deloitte.

La primera de las claves es que la especialización y la diferenciación son los pilares para la construcción de los hoteles del futuro.

Hay que dejar claro que la digitalización no es el fin, sino que es el medio para conectar con los clientes y hacer que las gestiones de las compañías hoteleras sean lo más eficiente posible.

Un horizonte en el que el aliado esencial es el Big Data para conocer al cliente y poder personalizar las estrategias. Siempre de la mano del talento y del equipo humano.

Si, equipo humano. A pesar de que la tecnología pueda satisfacer nuestras demandas de forma más rápida, el ser humano continuará estando presente en mayor o menor medida.

La automatización de los procesos es positiva al igual que el conocimiento del cliente, pero la conexión emocional, ese punto que hace que lo único que nos diferencia de nuestro competidor no sea sólo un descuento, tiene que seguir estando.

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