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La anatomía de la crisis de las redes sociales

El hastío, saturación y otros componentes de las crisis de los social media va en aumento, pero el 76% de aquellas situaciones que ocurrieron desde 2011 podían haberse visto disminuidas o revertidas con las inversiones adecuadas, según un informe de Altimeter Group.

Desde esa fecha se han producido 50 crisis en medios sociales, y aquellos que alcanzaban el mainstream han aumentado durante la pasada década, con unicamente 1-2 incidentes al año en los primeros cinco años y un total de 10 crisis sólo en el último año.

¿Cómo se pueden evitar?

La mayoría de los negocios inmersos en una crisis de social media tenían escasez de programas educativos internos apropiados, pero también otros problemas clave como escasez de personal preparado, un sistema “triage” y una política de empleados en social media errónea.

Altimeter se dio cuenta de que las crisis de social media se originaban casi siempre en cinco plataformas de redes sociales: comunidades, YouTube, blogs, Twitter y Facebook. Además, el informe ilustraba que las cinco industrias más afectadas por estas crisis eran: productos de consumo, accesorios y moda, restaurantes, internet y minoristas.

¿Cuáles eran las causas? La mayor parte del tiempo, los usuarios de social media tenían experiencias pobres, además de tener relaciones de influencia débiles y haber roto códigos éticos.

En todas esas 50 crisis en redes sociales, se observó un cambio en las compañías involucradas, con un 52% de esas crisis representando un cambio significativo para las empresas.

Para evitar este tipo de crisis, Altimeter Group ha creado una “Jerarquía de necesidades sociales para las empresas”, que pueden observar a continuación:

 

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