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LA ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE PUESTA A PRUEBA

Ya existe un nuevo ranking de páginas de comercio electrónico. La consultora de marketing online Future Now acaba de publicar los resultados de su “Estudio 2003 para la Excelencia centrada en el Cliente” (“2003 Study for Customer Focused Excellence”) en el que supuestos compradores online analizaron una lista de 60 webs de venta electrónica.

Estos supuestos compradores buscaron 42 datos repartidos en 13 categorías para averiguar qué páginas satisfacían mejor las necesidades de los clientes una vez que estos han identificado el producto que desean comprar. Por ejemplo, algunos de los aspectos analizados fueron las descripciones y fotos, si se ofrecía un servicio de empaquetado de regalos, la facilidad para comprobar y completar la compra y la información que se ofrecía sobre garantías, devoluciones, privacidad y seguridad.

La mayoría de las webs que obtuvieron mayor puntuación están gestionadas por empresas tradicionales a las que se respeta por el trato que dan al cliente. El primer puesto lo obtuvo Landsend.com y el segundo lo ocupa Amazon.com, con puntuaciones del 81% y 77% respectivamente. En el caso de Amazon, su puntuación se vio disminuida por las funciones de búsqueda y categorización.

En general, estas páginas web son más efectivas cuando proporcionan los costes del envío al principio del proceso, ofrecen tiempos de entrega estimados y certificados de regalos. Muy pocas de ellas, sin embargo, permiten realizar el pago por otros medios que no sean la tarjeta de crédito.

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